Customer Relationship Management – so findest du die richtige CRM-Software, um deine Interessenten zu Kunden zu machen.

customer relationship management
Du hast viel mehr Interessenten (Leads), als dir bewusst ist. Wenn du diese ordentlich in ein Customer Relationship Management System (CRM) einpflegst und diese strukturiert bearbeitest, dann musst du nicht mehr Unmengen an Marketing machen.

In diesem Artikel zeige ich dir, warum du auch als kleiner Unternehmer unbedingt ein CRM-System brauchst und nach welchen Faktoren du die richtige Software auswählst.

Customer Relationship Management Bedeutung

Wikipedia definiert Customer Relationship Management, kurz CRM, als konsequente Ausrichtung eines Unternehmens, die Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten. Das bedeutet, dass das Unternehmen alle Prozesse, die mit Kundenkontakt zu tun haben, definiert und kontinuierlich optimiert werden. Dazu braucht es nicht nur Dokumentationen, sondern auch eine CRM-Software, um diese Prozesse abzubilden.

Du hast mehr Leads, als dir bewusst ist.

Im Artikel „Lead Capture – Warum du mehr Leads hast, als dir bewusst ist und wie du sie richtig einfängst.“ haben wir uns angeschaut, wie ein Lead überhaupt entstehen kann. Die wenigsten Unternehmen haben ihre Lead-Erfassung so stark systematisiert, dass alle Leads geordnet in ihr CRM-System gelangen, damit sie dann bearbeitet werden können. Deshalb gibt es Leads, die unbeachtet als Visitenkarte in ihrer Schublade liegen bleiben, als LinkedIn-Kontakt kaum Beachtung finden oder in einem Excel-Sheet auf einer Hard Drive in Vergessenheit geraten.

Nur wenn du ein CRM-System hast und die Lead-Erfassung strukturiert implementierst, siehst du, dass du viel mehr Leads hast, als dir klar ist und du höchstwahrscheinlich weniger Geld in Marketing ausgeben kannst.

Ein Lead braucht mehrere Kontakte, bis er zum Kunden wird.

Die wenigsten Unternehmen verkaufen niedrigpreisige Angebote, die keiner Erklärung bedürfen. Viele Problemlösungen sind komplex und hochpreisig. Aus diesem Grund muss sich ein Interessent erst einmal mit dem Thema auf vielfache Weise auseinandersetzen, damit er versteht, dass es sich lohnt, in die Lösung seines Problems zu investieren. Vertriebsstatistiken zeigen, dass 80% der Verkäufe erst beim fünften bis zwölften Kontakt entstehen, 44% der Verkäufer aber schon nach dem ersten Mal aufgeben.

Es braucht ein CRM-System, damit du die Kontaktaufnahme vernünftig strukturieren kannst und immer weißt, was du bei der letzten Kontaktaufnahme mit der Person besprochen hast.

Skalierfähige Unternehmen brauchen skalierfähige Vertriebsprozesse.

Als Unternehmer baust du ein skalierfähiges Business auf. Doch mit dem Großwerden des Unternehmens wachsen auch die Anforderungen an die Skalierfähigkeit des Vertriebssystems. Die Leads müssen so effizient und wenn möglich automatisiert bearbeitet werden, damit sich der Vertrieb nur noch mit den kaufbereiten Menschen auseinandersetzen muss und ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenken kann. Ohne die Unterstützungen eines Customer-Relationship-Management-Systems ist das heute kaum noch möglich.
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Welche Anforderungen hast du an dein Customer-Relationship-Management-System?

Die Liste der Anforderungen an ein CRM-System kann lang sein. Dazu ist jedes Unternehmen unterschiedlich und benötigt unterschiedliche Funktionalitäten. Hier zähle ich die groben Kategorien auf, nach denen du dein CRM bewerten kannst. Dabei teilen wir in Funktionsmodulen (M), Systemanforderungen (S) und Unterstützung (U) ein.

M1: Kundenverwaltung

Unter der Funktion „Kundenverwaltung“ verstehen wir, dass wir für einen Kunden eine Vielzahl an Informationen hinterlegen können. Beispiele wären:
  • Bild/Logo hinterlegen.
  • Interne Kontaktperson zuweisen.
  • Datum automatisch erfassen.
  • Mehrere Adressen anlegen.
  • Dublettenprüfung
  • Geburtstagserinnerung
  • Kundennummern automatisch vergeben.
  • Internationale Adressen
  • Adressen kopieren.
  • Import und Export von Adressen
  • Aktionen aus Adressmaske
  • Kontakthistorie
  • Kontaktsuche
  • Dokumente ablegen.

M2: Kommunikation

Bei der Funktion „Kommunikation“ erwarten wir von unserem CRM-System, dass wir mit unseren Kontakten E-Mails schreiben, Termine vereinbaren, Aufgaben erstellen und telefonieren können.

Kalender:
  • Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresansicht
  • Wiederholungstermine
  • Private Termine
  • Gruppenkalender mit Verfügbarkeit
  • Ressourcen-Verwaltung
  • Mit Outlook synchronisieren.
  • Erinnerungsfunktion
  • Feiertagsanzeige
  • Termine an Mitarbeiter zuweisen.
  • Benachrichtigung neue/geänderte Termine
Aufgaben:
  • Aufgabenlisten frei definieren.                                                   
  • Sortieren von Aufgabenlisten.
  • Erinnern an fällige Aufgaben.
  • Zuweisen von Aufgaben an Mitarbeiter.
  • Zugewiesene Aufgaben nachverfolgen.
  • Aufgaben-Benachrichtigung ein-/ausstellen.
  • Priorisieren von Aufgaben. Kategorisieren von Aufgaben.
  • Wiederholungsaufgaben
Telefonie:
  • Kunden direkt anrufen.
  • Telefonate planen.
  • Erinnern an Telefonate.
  • Rufnummernerkennung beim Wählen
  • Telefonnotiz verknüpft mit Kontakt Gesprächshistorie
  • Zeiterfassung des Telefonats
  • CTI-Unterstützung
E-Mails:
  • Versenden von E-Mails im CRM.
  • Personalisierbare E-Mail-Vorlagen
  • E-Mails Kontakten zuordnen.
  • Dokumente über CRM versenden.

M3: Vertrieb

Im Funktionsmodul „Vertrieb“ sind wir in der Lage, Verkaufschancen abzubilden und uns einen Überblick über Umsatzpotenziale zu verschaffen.
  • Umfassende Abbildung von Verkaufschancen
  • Verknüpfte Verkaufschancen
  • Sofortiger Überblick über Umsatzpotenziale
  • Grafische Auswertung
  • Vertriebssteuerung/Forecast
  • Integriertes Partner-Management
  • Verkaufs- und Promotionveranstaltungen
  • Verkaufschancen in Kundenakten einsehen.
  • Sales Funnel (Verkaufstrichter)

M4: Marketing

Im Marketingmodul können wir neue Kontakte über Formulare in unser CRM-System aufnehmen und diese durch Newsletter und/oder automatisierte E-Mail-Serien anwärmen.
  • Web-Formulare einbinden.
  • Interessenten zu Kunden umwandeln.
  • Kampagnen-Assistent
  • Such- und Filterkriterien aus Adressbestand
  • HTML-Serien-E-Mail und Vorlagen
  • Automatische Folgeaktionen über Workflow
  • Newsletter abonnieren durch Vermerk (Newsletter-Verteiler Drip-Feed-Kampagnen).

M5: Personalmanagement

Im Modul „Personalmanagement“ können wir Urlaubszeiten der Mitarbeiter einsehen, sowie Fehlzeiten und Krankmeldungen erfassen.
  • Urlaubsbearbeitung und -verwaltung
  • Fehlzeiten und Krankmeldungen
  • Urlaubsübersichten pro Mitarbeiter erfassen.
  • Personaldaten und Personalkosten erfassen.

M6: Projektmanagement

Im Projektmanagement-Modul werden Projekte und Projektaufgaben verwaltet. Außerdem können Meilensteine definiert werden und Zeiten für die Bearbeitung der einzelnen Aufgaben erfasst werden.
  • Projekte und Projektaufgaben verwalten.
  • Abhängigkeiten, Milestones definieren.
  • Zeiterfassung

M7: Auftragsabwicklung

Die Funktionen für die Auftragsabwicklung beinhalten u.a. die Möglichkeit, Angebote zu erstellen, diese in Rechnungen zu verwandeln, Mahnungen oder Gutschriften zu versenden.
  • Produktverwaltung
  • Produktkatalog mit Kategorien, Typen und Modellen
  • Produktpakete/-bundles
  • Einkaufspreis, Listenpreis und Verkaufspreis
  • Staffelpreise und Rabatte
  • Preisbücher/kundenindividuelle Preislisten
  • Unterschiedliche Mehrwertsteuersätze
  • Mehrere Lager
  • Lieferanten-Verwaltung
  • Faktura
  • Angebotserstellung über Produktkatalog
  • Angebot umwandeln (z.B. in Rechnung).
  • Wiederkehrende Rechnungen Abschlags-/Schlussrechnungen
  • Rechnung umwandeln (z.B. in Lieferschein).
  • PDF-Druck/PDF-Versand per Mail
  • Stornierung/Gutschrift
  • Zahlungserinnerungen

M8: Kundenservice

Mit dem Modul „Kundenservice“ lassen sich Tickets erstellen und Servicefall-Lösungen speichern.
  • Kundenportal
  • Kundenverträge mit beliebigen Typen
  • Aktive und inaktive Verträge
  • Servicefälle flexibel zuordnen.
  • E-Mails automatisch Servicefällen zuordnen.
  • Servicefälle automatisch aus Mails erstellen.
  • Servicefall-Lösungen speichern.
  • Bugs Softwarelösung und Version zuordnen.
  • Verkaufte Produkte zuordnen.

M9: Reporting

Mit dem Modul „Reporting“ lassen sich individuelle Reports erstellen, KPIs auswerten, sowie Tabellen und Diagramme aufbereiten.
  • Individuelle Berichte erstellen.
  • Tabellarische Aufbereitung
  • Grafische Aufbereitung (Diagramme)
  • Auswertung von KPIs

S1: Rechte-Systeme

Mit der Systemanforderung lassen sich für verschiedene Nutzer unterschiedliche Rechte einstellen.
  • Mehrstufiges Rechtesystem
  • Teams anlegen und verwalten.
  • Zentrale Benutzerverwaltung
  • Massenänderung von Benutzerrechten
  • Gruppenrechte für Mitarbeiter und Ressourcen
  • Individuelle mehrstufige Zugriffsrechte
  • Benutzerprofile mit spezifischen Rechten
  • Mandantenfähigkeit

S2: Workflows

Die Anforderung „Workflows“ ermöglicht es beispielsweise, Urlaubsanträge zu erstellen, Stundenzettel einzureichen oder eigene Workflows zu entwickeln.
  • Workflow: Urlaubsantrag
  • Workflow: Einreichung Stundenzettel
  • Workflow: Angebote
  • Workflow: Ausgabenberichte
  • Workflows eigenständig erstellen.

S3: Usability

Die Funktion „Usability“ beinhaltet u.a. die Möglichkeit, Shortcuts zu erstellen und personalisierbare Menüs und Masken zu erstellen.
  • Globale Shortcuts für alle Benutzer
  • Benutzerdefinierte Shortcuts pro Benutzer
  • Personalisierbares Menü
  • Personalisierbare Masken
  • Dashboards zu jedem Modul

S4: Allgemeine Systemfunktionen

In dieser Schublade verstecken sich Anforderungen wie beispielsweise:
  • Globale Suche über alle Datensatz-Typen
  • Umfangreiche Notizmöglichkeiten
  • Drucken von allen Informationen.
  • Im- und Export von Tabellen
  • Änderungsprotokoll
  • Länderformate bei Adressen
  • Personalisierbar über Web-UI
  • Anlage neuer Felder mit Eingabehilfe
  • Pflichtfelder und Maskenanpassung
  • Massen-Aktualisierung von Datensätzen

S5: Schnittstellen und Anbindung von Drittsoftware

  • REST-API
  • Google integrieren.
  • Dropbox integrieren.
  • ERP-System anbinden.
  • DATEV-Export
  • Microsoft Exchange anbinden.
  • CRM in Outlook integrieren.
  • TYPO3 integrieren.
  • WordPress integrieren.
  • Joomla! integrieren.
  • VirtueMart integrieren.
  • WooCommerce integrieren.
  • Eventmanagement integrieren.
  • Webinar-Software integrieren.

S6: Mobiler Zugriff

  • Zugriff von unterwegs möglich
  • Benutzeroberfläche lässt sich mobil benutzen.
  • Smartphone-App vorhanden/responsive

U1: Onboarding

Hier verstehen wir ausführliche Dokumentationen, Anwenderschulungen, Admin-Schulungen, sowie Webinare, um die Software und ihre Anwendung zu Beginn lernen zu können.
  • Dokumentation
  • Webinare
  • Anwenderschulung
  • Admin-Schulung

U2: Kontakt

Bei dieser Unterstützung verstehen wir die Kontaktaufnahme zum Support-Team innerhalb von wenigen Stunden bzw. Tagen.
  • Support per Mail o. Telefon innerhalb von 48h
  • 24h-Support

U3: Wartung

Hier verstehen wir die regelmäßige Wartung der Software sowie die Weiterentwicklung von Funktionalitäten.
  • Regelmäßige Bugfixes
  • Updates Standard- und Individualsystem
  • Upgrade Standard- und Individualsystem

CRM-Software für Kleinunternehmen

Wichtig ist nicht, das beste CRM zu haben, sondern, dass du überhaupt eins hast, das gut zu deiner restlichen IT-Landschaft passt.

Das Tech-Setup bei Business mit Struktur

Viele meiner Kunden fragen mich, wie meine technische Infrastruktur genau aussieht. Gerne möchte ich eine kurze Übersicht als Inspiration geben. Das bedeutet noch lange nicht, dass meine Infrastruktur die beste ist. Auch meine Technik ist historisch gewachsen und bringt Schwächen mit sich. Dennoch kann es dir als eine Art Überblick dienen, welche Software ein Unternehmen wie meines benötigt, um zu funktionieren. Außerdem gebe ich an, wie viel ich für die einzelnen Tools zahle, damit du siehst, welche Fixkosten solch ein Setup produziert.
Alle Tools produzieren insgesamt monatliche Fixkosten von 283 €. Auch wenn viele Tools ein monatliches Kündigungsrecht haben, sind diese Beträge nicht so einfach zu minimieren, da ich erstens nicht auf die Funktionalität verzichten kann, ohne meinem Business einem Umsatzschaden auszusetzen, und zweitens würde es recht lange dauern, bestimmte Tools mit einem anderen zu ersetzen. Diese Tools musst du deshalb sorgfältig auswählen, weil sie dich sehr wahrscheinlich über Jahre begleiten werden.

Wähle das richtige Tool mit der Decision-Matrix.

Die vielen unterschiedlichen Anforderungen machen es sehr komplex, sich für ein CRM entscheiden zu können. Damit es dir einfacher fällt, habe ich dir eine Excel-Tabelle angefertigt, in der du die einzelnen Funktionalitäten bewerten kannst und auch eine Gewichtung einfügen kannst, da jeder Anwender unterschiedliche Prioritäten hat. Diese Tabelle findest du hier.

Dein nächster Schritt

Ein Vertriebssystem aufzubauen ist komplex und braucht im Vorfeld unbedingt eine ausführliche strategische Betrachtung. Melde dich für ein kostenloses Mini-Coaching mit einem unserer zertifizierten Business-Coaches an. Im Gespräch schaut ihr gemeinsam, wo deine größte Business-Hürde im Moment ist und welche konkreten Schritte dir sofort Erleichterung verschaffen werden.

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Im kostenlosen Mini-Coaching wirst du herausfinden, welche deine dringendsten Baustellen sind und welche sofortigen Schritte du gehen kannst, um dir deinen Business-Alltag leichter zu machen.
  
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Melanie Retzlaff

Melanie ist Inhaber von Business mit Struktur, einem Weiterbildungs- & Coachingprogramm, das Unternehmern dabei hilft, Klarheit, Ordnung und Skalierfähigkeit in ihre Firma zu bringen. Das erreicht Melanie mit ihrer Methode, indem sie dem Besitzer hilft, ein Unternehmen aufzubauen, das von funktionierenden Strukturen und nicht von Menschen abhängig ist.