CRM System – Wie du das richtige Tool findest, um deinen Vertriebsprozess abzubilden.

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Eine Customer-Relationship-Management-Software scheint auf den ersten Blick nicht das Tool zu sein, was mit Sexappeal überzeugt. Bei genauerem Hinsehen wird jedoch klar, dass es ein ganz zentrales Tool deines Unternehmens sein muss, welches zum Großteil zu deinem Unternehmenswert beiträgt.

Ohne technologische Unterstützung ist es heute kaum noch möglich, einen funktionierenden Vertriebsprozess zu etablieren und beizubehalten. Aus diesem Grund brauchen wir zwingend ein CRM System.

Ein skalierfähiges Unternehmen braucht einen skalierfähigen Vertrieb.

Wer skalierfähige Angebote hat, muss seinen Vertrieb ebenso mitskalieren. Da du als waschechter Unternehmer nicht nur zwei bis drei Kunden hast, von denen du abhängig bist, sondern eine Vielzahl von Kunden, bei dem keiner mehr als 20 % des Gesamtumsatzes erzeugt, musst du nun ein System etablieren, mit dem du transparent machen kannst, wo deine Kontakte im Prozess des Vertriebs und der Zusammenarbeit jeweils stehen. Das Rolodex und Notizzettel sind dafür nicht mehr zeitgemäß. Es braucht ein CRM.

Mehr Marketing-Möglichkeiten bedeuten mehr Leads.

Heutzutage gibt es mehr Marketing-Möglichkeiten denn je. Diese vielen Optionen bedeuten auch, dass wir jede Menge Leads generieren können. Wer diese Leads jedoch nicht sorgfältig bearbeitet, lässt nicht nur bares Geld auf dem Tisch liegen, sondern verschwendet auch Marketing-Budget.

Um hier nicht den Überblick zu verlieren, braucht es ebenso technologische Unterstützung, um mit den Kontakten über dieses Tool zu kommunizieren, sich Aufgaben und Erinnerungen zu hinterlegen und einen Gesamtüberblick zu bekommen, welche Lead-Qualität die einzelnen Kontakte haben.

Mach dich von deinen Mitarbeitern unabhängig.

Ein großer Stolperstein eines jeden wachsenden Unternehmens ist, wenn es sich von einzelnen Mitarbeitern abhängig macht. Entsteht eine solche Abhängigkeit, kommt es kurz- und mittelfristig zu großen Schwierigkeiten, sollte sich diese Person entscheiden, das Unternehmen zu verlassen. Außerdem kann es dazu kommen, dass der Mitarbeiter um seine Position weiß und beginnt, den Unternehmer in Bezug auf Gehaltserhöhungen und Unternehmensanteile zu erpressen.

Damit dir das nicht passiert, ist es wichtig, dass dein Business von Systemen abhängig ist und nicht von Menschen. Die Menschen wenden die Systeme lediglich an und können bei Bedarf ohne große Schwierigkeit ausgetauscht werden. Damit möchte ich keine „Hire and Fire Mentalität“ proklamieren, wie man sie oft im amerikanischen Umfeld findet.

Wer bereits mit Mitarbeitern arbeitet, weiß, wie schwierig es ist, gute Leute zu finden und ein Unternehmer sollte dafür sorgen, dass sich ein Team gut fühlt und sich im Business auch weiterentwickeln kann.

Dennoch sind Zusammenarbeiten zwischen Unternehmen und Teammitgliedern heutzutage kürzerer Natur und deshalb muss der Unternehmer dafür sorgen, dass er keine Schwierigkeiten bekommt, wenn ein Mitarbeiter geht.

Besonders im Vertrieb ist es wichtig, dass ein ausscheidender Mitarbeiter ohne großen Bruch schnell ersetzt werden kann. Der erste Schritt dahin ist, alle Kommunikationen mit den Kunden über das CRM laufen zu lassen. So kann man schnell und einfach nachvollziehen, was mit den Kontakten bereits besprochen worden ist und kann von dort weiterarbeiten.
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Das Ökosystem deines CRM ist wichtiger, als du glaubst.

Das CRM-System sollte die Zentrale deines Unternehmens sein, in der sämtliche Informationen zusammenlaufen. Es gibt andere wichtige Tools, mit denen du in deinem Business arbeitest. Die Informationen dieser Tools sollten so gut wie möglich mit dem CRM synchronisiert werden, damit Vertriebsmitarbeiter ein holistisches Bild über einen Kontakt bekommen können. Schauen wir uns diese Tools und ihren Zusammenhang zum CRM mal genauer an.

Website

Wenn du Content-Marketing betreibst, werden sich viele deiner Kontakte über deine Website informieren. Es ist für den Vertrieb eine wertvolle Information, wenn sie sehen können, welche Leads sich intensiv mit deinen Inhalten beschäftigen. Wer sich viele Blogartikel und Unterseiten anschaut, ist ein heißerer Lead als Kontakte, die sich kaum mit den Inhalten beschäftigen.

Shop

Wenn du einen Shop auf deiner Website hast, in dem man physische oder auch digitale Produkte per PayPal und Co. kaufen kann, dann ist es ebenso wichtig, dass man diese Käufe im CRM sieht. Kleine Käufe sind wieder ein Zeichen dafür, dass ein Kontakt dir bereits dein Vertrauen geschenkt hat und deshalb ein heißer Lead für weitere Angebote ist. Außerdem gibt es dem Verkäufer wichtige Informationen, um die Folgeangebote zu bewerben, die zu dem Kunden gut passen.

Newsletter

Dein Newsletter ist ein wichtiges Instrument, um deine Interessenten anzuwärmen. Dies wird im Fachjargon „Lead Nurturing“ genannt. Für den Vertrieb ist es wichtig, sehen zu können, mit welchen Inhalten der Kontakt reagiert hat, welche Links er klickt, ob er den Newsletter bereits bekommt oder ob er sich von den Benachrichtigungen abgemeldet hat. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Daten des Newsletter-Marketings auch im CRM-System ersichtlich sind. Das bedeutet, dass das CRM-Tool selbst Newsletter verschicken können muss oder dass es eine sehr gute Integration zur Newsletter-Software geben muss.

E-Mail

Vertriebs-E-Mails müssen nicht zwingend aus dem CRM-System geschrieben werden, sondern können auch über übliche E-Mail-Klienten wie beispielsweise Apple Mail, Microsoft-Outlook oder Spark versendet werden. Dabei muss aber sichergestellt werden, dass diese E-Mails mit dem CRM-System synchronisiert werden. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter im CRM genau sehen, welchen Austausch es mit der Person gab. Auf diese Weise macht sich das Unternehmen auch nicht von einzelnen Vertriebsmitarbeitern abhängig.Im Marketingmodul können wir neue Kontakte über Formulare in unser CRM-System aufnehmen und diese durch Newsletter und/oder automatisierte E-Mail-Serien anwärmen.

Webinar-Tool

Ein Webinar-Tool ist heutzutage ein wichtiges Instrument, um Vertriebstermine als Gruppenveranstaltung durchzuführen. Auch hier ist es wichtig, im CRM sehen zu können, wer an den Veranstaltungen teilgenommen hat, ob er auf bestimmte Call-to-Actions reagiert hat oder Fragen im Termin gestellt wurden. Aus diesem Grund ist eine sehr gute Integration zwischen CRM und Webinar-Tool wichtig, damit der Vertriebsmitarbeiter mit heißen Leads Follow-ups machen kann.

Ticket-System

Wenn dein Business so aufgestellt ist, dass es immer wieder Support-Anfragen zu der Benutzung deiner Angebote gibt, dann sollten auch diese Informationen mit deinem CRM-System synchronisiert werden. So weiß der Vertrieb, wie stark der Kontakt mit den Angeboten arbeitet. Das bildet meist die Grundlage für passende Follow-up-Angebote.

Kursplattform

Wenn du Onlinekurse verkaufst, dann ist es sinnvoll, im CRM-System nachzuvollziehen, wie stark sich der Kontakt mit den Inhalten beschäftigt und wo er ggf. das Training abgebrochen hat. Auch dies bietet dem Vertrieb die Möglichkeit, sich besser um seine Kunden zu kümmern und mögliche Follow-up-Angebote zu verkaufen.

Termin-Tool

Der einfachste Weg, Kundentermine zu organisieren, ist durch ein Terminbuchungstool. Der Kontakt bekommt den direkten Link zu deinem Kalender und kann sich einen passenden Termin heraussuchen, indem er seine Daten eingibt. Du bekommst dann eine Bestätigungs-E-Mail und findest den Termin in deinem Kalender.

Auch diese Daten sollten im CRM wiederzufinden sein. So ist ersichtlich, welche Kontakte bereits einen Vertriebstermin wahrgenommen haben oder noch dazu eingeladen werden können. Der Datensatz wird völlig automatisch erstellt, ohne dass der Mitarbeiter einen manuellen Eintrag ins CRM-System einpflegen muss.

Formulare

Formulare sind das primäre Werkzeug, um Leads über die Website einzusammeln. Ein Nutzer trägt seine Daten in die Felder des Formulars ein und diese Daten sollten dann direkt in dein CRM-System laufen. 

Chat-Tool

Heutzutage sind immer mehr Chat-Tools auf der Website zu finden. Ein Nutzer ist auf der Seite, beschäftigt sich mit den Inhalten und Angeboten und hat ggf. eine Frage dazu. Auch diese Chat-Anfragen sollten direkt in dein CRM-System laufen, damit diese einem Kontakt zugeordnet we

Weitere Funktionalitäten

Natürlich kann es auch ganz spezifische Anforderungen an dein Ökosystem geben, die man speziell in deiner Branche findet oder sogar ganz spezifisch für dein Business gelten. Überlege dir also, welche Daten in deinem Business außerdem in deinem CRM wiederzufinden sein sollten und wie du das am besten technisch lösen kannst.

Basis-Funktionen eines CRM

CRM-Systeme sind i.d.R. sehr ähnlich aufgebaut und haben zumindest gewisse Basisfunktionalitäten, die bei jedem Tool gleich bzw. sehr ähnlich sind.

Kontaktverwaltung

Mit der Kontaktverwaltung eines CRM-Systems bist du in der Lage, Kontakte in deiner Datenbank anzulegen und unterschiedlichste Informationen zu speichern. Das können u.a. der Name, die E-Mail-Adresse, URL der Website, Telefonnummer und viele andere Informationen sein. Ziel dieser Funktionalität ist es, einen ausführlichen Datensatz zu jedem Kontakt zu haben.

Kommunikation

Über das CRM-Tool kann man i.d.R auch sämtliche Kommunikation betreiben. Dies gilt für E-Mails, Telefonate und Aufgaben. Jede Kontaktaufnahme wird im Customer-Relationship-System gespeichert, damit jeder Mitarbeiter nachvollziehen kann, was mit den Interessenten und Kunden besprochen wurde.

Vertrieb

Vertrieb ist ein Prozess mit mehreren Stufen, der aus einem Interessenten einen zahlenden Kunden macht. Ein typisches CRM-Tool kann diese Stufen in einer sogenannten Pipeline abbilden. Auf diese Weise kann der Vertriebsmitarbeiter überschauen, welcher Kontakt sich auf welcher Stufe des Verkaufsprozesses befindet und kann dies adäquat nachverfolgen. Außerdem werden auf diese Weise auch zukünftige Umsätze planbar, wenn man seine “Conversion-Rates” der einzelnen Stufen des Funnels kennt.

Marketing

Nicht jedes CRM-System beinhaltet diese Funktionalität, obwohl es in meinen Augen wichtiger denn je ist. Content-Marketing ermöglicht es, dass sich Interessenten ausführlich informieren können, bevor sie ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter führen. Es ist sinnvoll, nachvollziehen zu können, welche Kontakte mit welchen Inhalten agieren, damit der Vertrieb entsprechend darauf reagieren kann und Angebote bietet, die für den Kontakt auch relevant sind. Ein Newsletter-Tool innerhalb des CRM-Systems ist deshalb wichtig, damit man in den einzelnen Kontakten erkennt, mit welchen E-Mails und Inhalten sich der Kontakt auseinandergesetzt hat. Sollte dein CRM diese Funktionalität nicht haben, so ist es dennoch wichtig, auf eine gute Integration mit einem externen Tool zu achten, dass diese Daten in das CRM übernommen werden können.

Welche CRM-Tools gibt es?

Es gibt eine Vielzahl an CRM-Tools und es kommen jedes Jahr neue dazu. Hier gibt es eine kleine Liste mit den bekanntesten Systemen:

Es gibt auch sehr spezifische Branchen-CRMs, die sich von der Funktionalität her ganz spezifisch auf die Bedürfnisse einer Branche spezialisiert haben.

Wie wähle ich das richtige Tool für mich aus?

Ein CRM-Tool auszuwählen, kann für viele Unternehmer überfordernd sein. Diese Entscheidung sollte auch sorgfältig getroffen werden, da der Wechsel eines Customer-Relationship-Management-Tools sehr aufwendig und damit auch kostspielig sein kann.

Um dir die Entscheidung zu erleichtern, habe ich dir eine Vorlage für eine Decision-Matrix angefertigt. Die Funktionen im Excel-Sheet dienen lediglich als Ausgangsbasis. Du musst dir überlegen, welche Anforderungen du an dein CRM-System wirklich hast und diese dann dort eintragen. Mit der Gewichtung und der Möglichkeit, die einzelnen Tools per Funktionalität zu bewerten, bekommst du am Ende ein Ergebnis, welches Tool am ehesten für deine Zwecke geeignet ist.

Du hast nur Leserechte auf das Google-Sheet, kannst dir aber eine Kopie abspeichern und diese Kopie dann bearbeiten.

Dein nächster Schritt

Wenn du selbst ein CRM-System in deinem Unternehmen einführen möchtest und dieses Tool zur Schaltzentrale deines Unternehmens machen möchtest, dann melde dich zu einem kostenlosen Mini-Coaching mit einem unserer zertifizierten Coaches an. Im Gespräch findest du heraus, worauf du genau achten musst und welche Stolpersteine du vermeiden kannst.

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Im kostenlosen Mini-Coaching wirst du herausfinden, welche deine dringendsten Baustellen sind und welche sofortigen Schritte du gehen kannst, um dir deinen Business-Alltag leichter zu machen.
  
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Melanie Retzlaff

Melanie ist Inhaber von Business mit Struktur, einem Weiterbildungs- & Coachingprogramm, das Unternehmern dabei hilft, Klarheit, Ordnung und Skalierfähigkeit in ihre Firma zu bringen. Das erreicht Melanie mit ihrer Methode, indem sie dem Besitzer hilft, ein Unternehmen aufzubauen, das von funktionierenden Strukturen und nicht von Menschen abhängig ist.