Warum brauchen wir eigentlich FAQs?
FAQs sind nicht nur eine Sammlung von Fragen und Antworten, sondern ein entscheidendes Instrument zur Steigerung der Abschlussrate. Sie helfen potenziellen Kunden dabei, ihre Kaufentscheidung zu treffen, indem sie ihnen Klarheit verschaffen. Kunden haben häufig innere Dialoge, in denen sie versuchen, sich den Kauf zu rechtfertigen oder Gründe dagegen zu finden. Durch gut strukturierte FAQs nehmen wir potenziellen Nicht-Kunden den Wind aus den Segeln und eliminieren typische "Ja, aber..."-Einwände bereits im Vorfeld.
Drei Frameworks zur Entwicklung effektiver FAQs
Um relevante Fragen zu generieren, können wir mit drei bewährten Frameworks arbeiten:
- Generelle Fragen
- Die fünf Arten von Risiken
- Einwandsbehandlung
1. Generelle Fragen
Hierbei handelt es sich um klassische Fragen, die Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben:
- Zielgruppe: Für wen ist das Produkt/die Dienstleistung geeignet?
- Features: Was ist enthalten?
- Nutzen:Welche Vorteile bietet das Produkt?
- Alternativen: Gibt es vergleichbare Produkte?
- Kaufabwicklung: Fragen zu Preis, Versand, Rückgabe und Zahlungsoptionen.
2. Die fünf Arten der Risiken
Kunden wägen unbewusst Risiken ab, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Wir sollten diese Risiken erkennen und gezielt entkräften
- Funktionales Risiko: Funktioniert das wirklich? Löst es mein Problem?
- Finanzielles Risiko: Ist mein Geld gut investiert? Gibt es eine Rückgabeoption?
- Zeitliches Risiko: Verschwendet es meine Zeit?
- Physisches Risiko: Gibt es Nebenwirkungen oder Gefahren?
- Psychisches Risiko: Fühle ich mich schlecht, wenn es nicht funktioniert?
- Soziales Risiko: Was denken andere darüber? Werde ich belächelt?
3. Einwandsverhandlung
Viele Kunden haben typische Einwände, die sie von einem Kauf abhalten könnten. Diese sollten in den FAQs proaktiv adressiert werden
- Preis: "Das ist mir zu teuer."
- Zeit: "Jetzt passt es gerade nicht."
- Entscheidung: "Ich muss das mit jemandem besprechen."
- Vertrauen: "Ich bin mir nicht sicher, ob das funktioniert."
- Konkurrenz: "Ich nutze bereits ein anderes Produkt."
- Kein Bedarf: "Ich brauche das eigentlich nicht."
Wie sollten FAQ-Antworten formuliert werden?
- Mit Empathie starten Beispiel: „Ich verstehe deine Bedenken, das habe ich früher auch gedacht...“
- Das Problem umdrehenBeispiel: „Beim genaueren Hinsehen habe ich festgestellt, dass…“
-
Aussagen beweisen Es gibt drei Möglichkeiten, Beweise zu liefern:
- Theorie: Allgemeine Konzepte und Prinzipien
- Empirie:> Konkrete Zahlen, Studien oder Kundenstimmen
- Analogie: Geschichten, Vergleiche oder Metaphern
- Den Nutzen herausarbeiten Antworten sollten immer zeigen, welchen Vorteil der Kunde davon hat.
-
Klare Struktur und gute Lesbarkeit
- Stichpunkte
- Fettmarkierungen für wichtige Aspekte
- Absätze zur besseren Lesbarkeit
Beispiel einer effektiven FAQ-Antwort:
Frage: Benötige ich das Coaching wirklich?
Antwort: „Ich verstehe, dass du dich fragst, ob Coaching wirklich notwendig ist. Schließlich kostet es Geld und Zeit.
Viele Menschen wussten nicht, dass sie einen MP3-Player brauchen, bis Steve Jobs den iPod entwickelt hat. Ähnlich verhält es sich mit Coaching – es ist der schnellste Weg, um dein Ziel zu erreichen. Ohne es weißt du vielleicht noch nicht, was dir entgeht.“
Darstellung von FAQs
- Wichtigstes zuerst: Nach dem Prinzip der Kriegsberichterstattung sollte das Entscheidende immer zuerst genannt werden, falls Kunden nur kurz überfliegen.
- Akkordeon-Darstellung im Web: Damit FAQs übersichtlich bleiben, bietet es sich an, die Fragen als aufklappbare Elemente zu gestalten.
Fazit
Effektive FAQs sind mehr als eine lästige Pflicht – sie sind ein mächtiges Verkaufswerkzeug. Wenn du sie strategisch aufbaust und gezielt Kundenängste adressierst, kannst du deine Abschlussrate spürbar erhöhen!
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