E-Mail-Etikette – so schreibst du bessere E-Mails

E-Mail-Etikette ist wichtig, wenn dir dein Gegenüber am Herzen liegt und du auf die Bedürfnisse anderer im E-Mail-Verkehr eingehen möchtest. Das Anwenden von Etikette zeigt, dass du die Zeit deines Gegenübers wertschätzt und ein besserer Kollege oder Dienstleister für deine Kunden sein möchtest.

Interkultureller Kontext

Auf der Welt gibt es zwei unterschiedliche kulturelle Auffassungen, wenn es um das Versenden von E-Mails geht:

1. Die Verantwortung für die Klarheit des Inhalts liegt beim Sender. (USA, UK, Deutschland etc.)
2. Die Verantwortung für die Klarheit des Inhalts liegt beim Empfänger. (China, südliche europäische Länder etc.)

Wenn wir uns im westlichen Kontext befinden, dann liegt die Schuld beim Sender einer E-Mail, wenn der Empfänger den Inhalt nicht versteht. In Ländern wie China oder in manchen südlichen Ländern Europas liegt die Verantwortung beim Leser, den Inhalt richtig zu verstehen.

Die Kenntnis über diesen Sachverhalt ist wichtig, wenn du E-Mails in einem internationalen Kontext verfasst.

Aufbau einer E-Mail

Damit du eine gelungene E-Mail schreibst, kannst du dich an dieses Framework halten:

• S - Situation (Worum geht es in deiner E-Mail?)
• C – Complication (Welche Schwierigkeiten sind aufgetreten?)
• R – Resolution (Welche Lösung siehst du?)
• A – Action (Was soll der Leser jetzt machen?)
• P – Politeness (Beende deine Bitte höflich.)

Damit du siehst, wie dieses Framework angewendet wird, findest du hier ein Beispiel:

Betreff: Aufgabenstellung unklar

Hallo Peter,

vielen Dank für den erteilten Auftrag vom letzten Freitag. Ich habe mir dein Briefing durchgelesen. [SOLUTION]

Leider sind ein paar Dinge unklar geblieben, was mich bis jetzt davon abgehalten hat, die Aufgabe umzusetzen.

1. Du schreibst, dass ich die Kampagne blau gestalten soll. Laut den Brandrichtlinien ist blau nicht Teil der Marke und würde somit gegen die Brandguidelines verstoßen.
2. Ich habe noch zwei weitere Aufträge von dir, die ich derzeit noch bearbeite. Der neue Auftrag würde den Zeitplan der anderen beiden verschieben. [COMPLICATION]

Ich schlage vor, dass ich mich mit der neuen Kampagne an die Brandguidelines halte. Ich habe schon ein paar tolle Ideen, wie wir das neue Produkt graphisch darstellen können, ohne die Markenrichtlinien zu verletzen. [RESOLUTION]

Bitte teile mir noch mit, welche der drei offenen Aufgaben Priorität für dich hat, dann kann ich meinen Zeitplan neu ausrichten, um deinem Bedarf gerecht zu werden. Hier nochmal die drei offenen Aufgaben:

• Insta-Kampagne für Produkt XY
• Mock-ups für das neue Buch
• Flyer für Messe

[ACTION]

Vielen Dank für die nähere Erläuterung zu deinem Briefing.

Mit freundlichen Grüßen

Melanie

[POLITENESS]

Die Einer-Regel

Da wir uns im deutschsprachigen Raum befinden, liegt die Verantwortung bei uns, eine klare E-Mail zu verfassen, die vom Leser verstanden werden kann. Mit dem SCRAP-Framework hast du einen ersten Ansatz bekommen, Informationen gut zu strukturieren. Die Einer-Regel ist ein weiterer wichtiger Baustein, um für mehr Klarheit in deiner E-Mail zu sorgen:

• Eine Idee pro E-Mail
• Eine Idee pro Zwischenüberschrift
• Eine Idee pro Absatz
• Eine Idee pro Satz

Nachdem du die E-Mail geschrieben hast, kannst du diese noch einmal editieren und diese auf die Einer-Regel prüfen. Je mehr Mühe du dir gibst, desto klarer wird die E-Mail für den Leser und desto professioneller wirst du wahrgenommen.

TIC – Wie man auf eine konfuse E-Mail reagiert

Wenn du von deinem Gegenüber einmal eine E-Mail bekommst, die sehr konfus ist und du den Inhalt nicht verstehen kannst, dann ist es dir erlaubt, um Klärung zu bitten. Dazu kannst du das TIC-Framework nutzen, um dabei höflich zu bleiben. TIC steht für:

• T – Thanks (Bedanke dich für die E-Mail.)
• I – I would like to … (Ich würde gerne…)
• C – Can you … / Could you … (Kannst du … / Könntest du …)

Damit du auch wieder eine Vorstellung davon hast, wie dieses Framework umgesetzt aussehen kann, findest du hier ein Beispiel:

Betreff: Rückfrage zum Feedback

Hallo Peter,

ich danke dir, dass du dir die Zeit genommen hast, meinen Bericht durchzulesen und mir Feedback dazuzugeben. [T]

Ich würde gerne besser verstehen, was du damit meintest, als du gesagt hast, dass das Leser-Niveau das eines Sechsjährigen ist. [|]

Kannst du bitte genauer beschreiben, was du mit dieser Aussage sagen wolltest? [C]

Meintest du damit, dass die Inhalte meines Reports nicht substanzhaltig genug sind und ich tiefer in die Materie eindringen darf?

Oder meintest du damit, dass der Text schwer zu lesen ist und ich die Sprache vereinfachen soll, sodass auch ein Sechsjähriger den Bericht verstehen könnte?

Ich danke dir für Erläuterung deiner Gedanken.

Mit freundlichen Grüßen

Melanie

Layout-Tipps gegen Textwüsten

Textwüsten sind überfordernd und machen keinen Spaß zu lesen. Damit dein Leser sich gerne mit deiner E-Mail beschäftigt, solltest du das Layout übersichtlich gestalten. Hier ein paar Tipps, die deinen Text übersichtlicher machen:

• Jeder Satz kann ein neuer Paragraf sein.
• Nutze Stichpunkte oder Nummerierungen.
• Nutze Unterüberschriften.
• Halte deine Sätze kurz (max. 20 Wörter).

No-gos beim E-Mail-Schreiben

Es gibt ein paar Dinge, die du strikt vermeiden solltest, wenn du E-Mails schreibst:

• Schreibe niemals eine E-Mail, wenn du verärgert oder betrunken bist. Die Chance ist groß, dass du bereuen wirst, was du geschrieben hast.
• Schreibe niemals etwas Negatives über einen Klienten oder Kollegen. Sobald du es gesendet hast, hast du keine Kontrolle mehr, wo die Information landet.
• Schreibe niemals zu persönliche Dinge. Auch hier hast du keine Kontrolle mehr, wo die Information landet.
• Nutze keinen Humor oder Sarkasmus. Vielleicht findest du dies lustig. Andere fassen es aber möglicherweise als beleidigend auf.

E-Mails schreiben oder mündlich austauschen?

Wir haben unterschiedliche Arten, um miteinander zu kommunizieren. Dazu gehören nicht nur E-Mails, sondern auch der Austausch über das Telefon oder von Angesicht zu Angesicht. Hier findest du eine Übersicht, wann welche Art der Kommunikation zu bevorzugen ist:

Persönliche Gespräche statt E-Mails

• Feedback
• schwierige Gespräche
• komplexe Sachverhalte
• Debatte oder Verhandlung
• persönliche Dinge
• Entschuldigungen

Telefon statt E-Mail bzw. Audiospur

• Effektivität (schneller gesprochen als geschrieben)
• Dringlichkeit
• Recherche (Menschen sprechen informationsreicher, als sie schreiben)

E-Mail über andere Wege der Kommunikation

• hilfreiche Ressourcen
  • Schritt-für-Schritt-Anleitung
  • Details zu neuen Prozessen
• schriftlicher Beweis
  • was vereinbart wurde
  • welche Aufgaben verteilt wurden

☝ E-Mails sollen genutzt werden, um anderen gegenüber hilfreich sein zu können, nicht um schwierigen Situationen aus dem Weg gehen zu können.

Antwortzeiten

Es bleibt die Frage, wie schnell man eine Antwort erwarten kann. Dabei haben Studien gezeigt, dass beispielsweise Kunden eine immer zügigere Antwort erwarten.

• Kunden unter einer Stunde
• unter Kollegen innerhalb von vier Stunden

Dabei hängt die Antwortzeit aber auch von der Position ab, die du im Unternehmen ausfüllst. Ist deine Arbeit überwiegend von strategischen Themen und Konzentrationszeit geprägt, benötigst du deine Ruhe. Deine E-Mails konstant prüfen zu müssen, wäre für deine Arbeit sehr hinderlich.

Ist deine Position jedoch eine Vermittelnde, dann bist du ohnehin stark damit beschäftigt, E-Mails zu beantworten und Informationen zu verteilen. Hier kann die Antwortzeit schneller ausfallen.

Außerdem solltest du Empathie gegenüber anderen haben. Wenn du eine E-Mail am Freitag um 23 Uhr verschickst, dann erweckt das den Eindruck, dass du die Erwartung hast, dass du eine Antwort möchtest, auch wenn das von deiner Seite überhaupt nicht der Fall ist. Hier muss klar kommuniziert werden, wie es funktioniert.

• Der Sender hat die Verantwortung, nur zu Geschäftszeiten Nachrichten zu verschicken.
• Der Empfänger hat die Beantwortung seiner Benachrichtigungen auszuschalten, wenn er diese nicht bekommen will.

Um es dem Sender zu erleichtern, kannst du eine kurze E-Mail schreiben, dass du dich um das Anliegen morgen kümmern wirst, wenn du jetzt keine Zeit dafür hast.

Als Sender kannst du es dem Leser ebenso vereinfachen, wenn du ihm schreibst, dass er nicht antworten muss, wenn deine E-Mail rein informativ ist. Dafür steht auch das Kürzel FYI, was du in die Betreffzeile schreiben kannst.

☝ Gehe sicher, dass du die Menschen im Raum priorisierst und nicht die am anderen Ende der E-Mail.

Siezen oder duzen?

Ob du siezt oder duzt, hängt von der Unternehmenskultur ab. Bei Business mit Struktur duzen wir generell. Wenn du Zweifel hast, dann solltest du lieber erst einmal siezen und dann später duzen, wenn sich die Beziehung etabliert hat.

Wenn die Person einen Titel wie beispielsweise Dr. oder Prof. hat, dann solltest du es in der höflichen Form auf jeden Fall inkludieren.

Heutzutage gibt es auch viele Debatten über Pronomen und Geschlechterrollen, mit denen sich jemand identifiziert. Ich kenne niemanden persönlich, der darauf Wert legt. Deshalb gehe ich darauf nicht pauschal ein. Wenn mir jemand begegnet und mich darauf aufmerksam macht, dass er anders angesprochen werden möchte, dann mache ich das natürlich gerne.

Der Anfang einer E-Mail

Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie man eine E-Mail beginnen kann. Das hängt oft auch davon ab, ob man siezt oder duzt. Hier eine Auswahl an formalen und informellen Begrüßungen. Ich habe ebenso die englischen Varianten aufgezählt, wenn du eine E-Mail an einen Englisch sprechenden Adressaten schicken willst.

	Englisch	Deutsch
Äußerst förmlich	To whom it may concern	wörtlich: wen es betrifft / Sehr geehrte Damen und Herren,
Formell	Dear sir or madam	Sehr geehrte Damen und Herren,
Formell und höflich	Dear Mr / Dear Ms / Dear Miss	Sehr geehrter Herr Müller, / Liebe Frau Schmidt,
Persönlich	Dear Henry / Dear Donna	Lieber Tom, / Liebe Annette,
Informell, Singular	Hi Melanie / Hello Tom	Hallo Maria,
Informell, Plural	Hi all / Dear all	Hallo an alle / Hallo zusammen

 

☝ Beachte, dass im Deutschen nach der Anrede immer ein Komma gesetzt wird und es dann klein weitergeht.

 

☝ "Beachte folgende Unterschiede in der Kommasetzung im Amerikanischen (AE) und britischem Englisch (BE):

AE: Nach der Anrede ist ein Komma verpflichtend. Dasselbe gilt für die Schlussformel.

BE: Das Komma ist optional. Entscheidest du dich jedoch für ein Satzzeichen nach der Anrede, gehört auch eins nach der Schlussformel.

In beiden Sprachen beginnt der Satz nach dem Komma mit einem Großbuchstaben.

**„Dear Karina,

Thank you for your message.“**

Ein weiterer wichtiger Punkt:

Ms. (AE: mit Punkt) und Ms (BE: ohne Punkt) ist die richtige und neutrale Ansprache für alle Frauen im beruflichen Kontext, unabhängig von ihrem Familienstand.

Das Ende einer E-Mail

Das professionelle Ende einer E-Mail ist genauso wichtig wie die Anrede. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns hier mit der Grußformel.

Grußformel	Beschreibung
Mit freundlichen Grüßen	Gängige, eher formelle Verwendung
Freundliche Grüße	Klassische Grußformel, die immer verwendet werden kann, aber wenig innovativ ist.
Herzliche Grüße	Sehr freundliche Formel, die häufig zur Danksagung herangezogen wird.
Viele Grüße	Neutrale Grußformel, die für viele Situationen angebracht ist.
Liebe Grüße	Aufgeschlossene Formel, die üblicherweise für die Kommunikation zwischen Kollegen und Kolleginnen verwendet wird.
Beste Grüße/Mit besten Grüßen	Neutrale Verabschiedung sowohl unter der Kollegschaft als auch bei Geschäftspartnern möglich
Sonnige Grüße	Freundliche Grußformel mit Bezug auf das Wetter
Freundliche Grüße nach/aus	Positive Schlussformel mit persönlichem Bezug
Grüße aus …	Wird von Experten und Expertinnen nur bedingt empfohlen, da der Absender bzw. die Absenderin zu sehr im Fokus steht.
Schöne Grüße	Positive Grußformel, die jedoch nicht überall geläufig ist.
Hochachtungsvoll	Sehr formell und ist in den meisten Branchen jedoch zu veraltet.
Beste Grüße und ein schönes Wochenende	Moderne und freundschaftliche Verabschiedung
Auf ein baldiges Wiedersehen	Eignet sich für Freunde sowie für Geschäftspartner, wirkt persönlich und nahbar.
Mit dankenden Grüßen	Höfliche, formelle Danksagung, die jedoch aufgesetzt klingen kann.

Was es zu vermeiden gilt

• Flapsige Verabschiedungen – Tschüssi
• Grammatikalische Fehler
• Abkürzungen
• Weglassen der Grußformel

Signatur

Die Signatur ist dazu da, dem Empfänger behilflich zu sein. Oftmals wird die Signatur jedoch dazu missbraucht, das Rampenlicht zu ergattern und übermäßig viel Marketing für sich selbst zu machen. Das wirkt egozentrisch und kommt oftmals nicht gut an. Überlege deshalb, welche Informationen wirklich in die Signatur gehören und welche diese nur aufplustern.

Was dazu gehört:

• Anrede und Name
• E-Mail
• Telefonnummer
• ggf. Website

Was überdacht werden sollte:

• Logo
• Zitat
• Social-Media-Kanäle

Betreffzeile

Die Betreffzeile ist ein wichtiger Baustein, damit deine E-Mail auch gelesen wird. Hier gibt es ein paar Richtlinien, an die du dich halten solltest:

• Fülle die Betreffzeile immer aus.
• Halte dich kurz: max. 6 Wörter
• Nutze keine vagen Sätze.
  • Hallo aus Portugal
  • Nur ganz kurz
• Nutze informative Sätze.
  • Budget-Meeting 21.05.24
  • Projekt Zeus Update: 06.01.24
  • Kommunikationsstrategie: Report
• Bitte in der Betreffzeile um Rückmeldung
  • Neue Kampagne: Sende dein Feedback.
  • Boarding-Meeting: Rückmeldung bis 17 Uhr / 23.06.24
  • Neue Kampagne: FYI
• Schreie nicht: Boarding-Meeting 12 Uhr!!!!!

Die Betreffzeile ist für den Leser ein wichtiges Instrument, um E-Mails zu scannen und zu entscheiden, welche Priorität haben. Nutze also aussagekräftige Betreffzeilen, damit deine E-Mail auch gelesen wird.

Hohe Priorität

Fast jedes E-Mail-Programm hat die Möglichkeit, eine E-Mail mit einer hohen Priorität zu markieren. Du kennst sicherlich den Spruch „Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht, und wenn er auch die Wahrheit spricht.“

Wenn du die Prioritätenfunktion missbrauchst und übermäßig viele E-Mails von dir mit einer hohen Priorität versiehst, werden deine Mitarbeiter dies nicht mehr ernst nehmen. Nutze deshalb diese Funktion nur, wenn es um die Abwendung einer Krise geht:

• finanzieller Verlust
• rechtliche Probleme
• Image-Probleme

An, CC, BCC

Wenn du eine E-Mail schreibst, hast du die Möglichkeit, unterschiedliche Adressaten im An-Feld einzutragen, im CC-Feld sowie im BCC-Feld. Hier lohnt es sich zu verstehen, was der Unterschied ist und wann du was verwenden solltest:

An:

• Menschen, die direkt involviert sind.
• Diese adressierst du ebenso in der Anrede deiner E-Mail.

CC:

• CC steht für Carbon Copy (Durchschrift).
• Dies ist noch aus alten Zeiten, als man von Dokumenten eine Graphitdurchschrift erstellt hat.
• Das ist für Menschen, von denen keine Aktion oder Antwort notwendig ist.
• Beachte, das CC nicht für Büropolitik oder Machtkämpfe zu missbrauchen.
• Trage deinen Vorgesetzten nicht in CC, wenn du eine Situation eskalieren willst.
• Kopiere deinen Vorgesetzten nicht in CC, wenn du willst, dass dein Chef auch weiß, dass du deinen Job machst.
• Du kannst in der E-Mail schreiben, wen du auf CC gesetzt hast. Wenn du dich damit nicht wohlfühlst, ist es ein Zeichen, dass du es ohnehin nicht machen solltest.

BCC:

• BCC steht für Blind Carbon Copy.
• Andere sehen nicht, dass diese Empfänger die E-Mail ebenso bekommen haben.
• Die Praktik ist aber mit Vorsicht zu genießen. Denn wenn der BCC-Empfänger auf „Allen antworten“ klickt, dann ist es ersichtlich, dass er die E-Mail bekommen hat.
• Es ist besser, die E-Mail an die BCC-Person weiterzuleiten, als sie BCC aufzunehmen.
• Wenn dich BCC dazu bringt, dass du dich etwas schuldig fühlst, dann solltest du es nicht machen.

Anhänge versenden

Wie oft hast du schon eine E-Mail verschickt und dein Gegenüber hat dir dann eine E-Mail zurückgeschrieben, dass du den Anhang vergessen hast. Das kommt nicht sehr professionell rüber. Aus diesem Grund gibt es hier ein paar Tipps und Tricks, wie du mit Anhängen besser umgehst.

• Hänge den Anhang an, bevor du die E-Mail schreibst.
• Erwähne den Anhang in deiner E-Mail, damit er nicht übersehen wird.
• Komprimiere Anhänge in einem Zip-File oder teile Online-Links wie Google-Drive oder WeTransfer.
• Nutze universelle Dateitypen wie PDF. Denn nicht jeder arbeitet mit denselben Programmen.
• Gruppiere Anhänge in mehreren E-Mails.

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