Wie Alex Fischer seine Customer Experience für Dividenden-Alarm perfektionierte.
Die Herausforderung
Alex Fischer ist ein erfolgreicher Investor. Mit Dividenden-Alarm hilft er anderen Investoren, ihre Investitionsstrategien zu optimieren. Das gelingt ihm, indem er seinen Kunden eine funktionierende Methode beibringt, mit der er nachweislich an der Börse über viele Jahre erfolgreich war. Da das Finanzwesen für viele Menschen undurchsichtig ist, wollte Alex seinen Interessenten mehr Klarheit und Vertrauen geben.
Das Ziel
Dazu wollte er seine gesamte Customer Experience perfektionieren, damit seine Kunden sehr schnell verstehen, wie die Methode funktioniert, was sie für einen Nutzen bekommen und so das Maximum aus dem Angebot herausziehen können. Deshalb wandte er sich an Business mit Struktur.
Die Lösung
Im Coaching beschäftigten wir uns mit dem gesamten Käuferzyklus und schauten uns jede Station einzeln an.
Um die Customer Experience auf ein neues Level zu bringen, ist es wichtig, seinen Markt besonders gut zu kennen. In dieser Phase fragten wir uns, was Alex tun kann, um seinen Markt und die Probleme seiner Kunden noch besser zu verstehen. Feedback-Gespräche bei der Lead-Generierung und beim Kauf waren für Alex in dieser Phase die optimalen Mittel.
Außerdem erkannten wir, dass es nützlich ist, seinen Markt sinnvoll zu segmentieren. Marktsegmente beschränken sich nicht nur auf demographische Faktoren, wie Einkommen, Alter und Geschlecht. Wirklich effektive Markt-Segmente bekommt man, wenn man an Anwendungsfälle denkt. Warum möchte jemand sein Geld an der Börse investieren? Geht es um Reichtum und Prestige? Hat er Spielgeld übrig, welches er verzocken kann? Möchte er langfristig investieren, um seiner Familie und seinen Kindern ein gesichertes Leben zu bescheren? Diese Überlegungen sind wichtig, weil jedes dieser Segmente ganz andere emotionale Bedürfnisse hat und dadurch ganz anders angesprochen werden möchte.
Weitere Überlegungen zu dieser Phase sind die Veränderung von spezifischen Produktattributen. Hier haben wir uns überlegt, welche Attribute der Kunde von Alex besonders schätzen würde. Attribute wären:
- Funktionalität
- Sensorische Eigenschaften (Aussehen, Gefühl, Klang, Geruch, Geschmack)
- Unbewusste Assoziationen (negativ & positiv)
- Bewusste Assoziationen (Experimente, Leistung, Wert)
- Preis / Wert
- Zugang / Bequemlichkeit
Hier erkannten wir, dass Alex die Übersichtlichkeit seiner Website weiter verbessern kann, damit die Experience besonders bequem für den Kunden ist. Außerdem gab es noch Raum für eine diversifizierte Preisgestaltung, um den Kunden dort abholen zu können, wo er sich gerade befindet.
2. Sorge für einen guten ersten Eindruck
Nachdem wir das Verständnis für seinen Markt erweitert haben, ging es im zweiten Schritt darum, einen guten ersten Eindruck zu sichern.
Um dies zu gewährleisten, haben wir uns mit der Positionierung von Dividenden-Alarm beschäftigt und folgende Fragen beantwortet:
Nachdem wir das Verständnis für seinen Markt erweitert haben, ging es im zweiten Schritt darum, einen guten ersten Eindruck zu sichern.
Um dies zu gewährleisten, haben wir uns mit der Positionierung von Dividenden-Alarm beschäftigt und folgende Fragen beantwortet:
- Wie kommt ein neuer Lead zustande? Was kannst du tun, dass dieser Berührungspunkt bereits so attraktiv wie möglich gestaltet wird?
- Welche Kanäle nutzt du für die Lead-Generierung? Was kannst du für die einzelnen Kanäle verbessern, damit der erste Eindruck besonders schön für den Kunden ist? (Website, Social Media, Telefon etc.)
Auch hier haben wir im Gespräch weiteres Potential entdeckt, um die Experience für den Kunden zu verbessern.
Besonders bei erklärungsbedürftigen Themen oder hochpreisigen Angeboten muss sich der Interessent eine Weile in deiner Welt befinden, Vertrauen aufbauen und das Thema gut verstehen, bevor er eine Kaufentscheidung treffen kann. Diesen Prozess kann man unterstützen, indem man sich aktiv um das Lead-Nurturing kümmert. Nurturing kommt aus dem Englischen und bedeutet „Pflegen“ Hier geht es darum, die Beziehung mit dem Interessent zu pflegen, damit er dann mit gutem Gefühl zum Kunden werden kann.
Möglichkeiten, diesen Prozess zu unterstützen sind:
- Marketing-Automation
- Inbound-Sales
- Detaillierte Blogartikel
- Case Studies und Testimonials
- Ausprobierpakete mit geringem Risiko (Easy-Yes-Angebot)
Auch diverse Pricing-Strategien, Zahlungsmodalitäten und die Einwandbehandlung sind wichtige Mittel, damit ein Interessent zum Kunden werden kann.
Ein weiteres Hilfsmittel, damit sich ein Interessent für den Kauf entscheiden kann, ist das gute Gefühl, genau das richtige Angebot für die Bedürfnisse zu bekommen.
4. Der Erstkauf
Sobald sich ein Interessent entschließt, bei dir zu kaufen, ist es besonders wichtig, dass du die Erwartungen deines Kunden übertriffst. Auch wenn er dein Angebot bereits angenommen und dir das Geld überwiesen hat, wird er immer noch hinterfragen, ob dies die richtige Entscheidung war. Damit die Antwort auch hier „ja“ bedeutet, eignet sich ein Willkommenspaket, indem du auf folgende Punkte eingehst:
Ein weiteres Hilfsmittel, damit sich ein Interessent für den Kauf entscheiden kann, ist das gute Gefühl, genau das richtige Angebot für die Bedürfnisse zu bekommen.
Deshalb haben wir uns an dieser Stelle die Frage gestellt, wie man die Anforderungsaufnahme möglichst standardisiert durchführen kann. Produktfinder, Audits und Self-Assessments sind hier wirkungsvolle Mittel.
Sobald sich ein Interessent entschließt, bei dir zu kaufen, ist es besonders wichtig, dass du die Erwartungen deines Kunden übertriffst. Auch wenn er dein Angebot bereits angenommen und dir das Geld überwiesen hat, wird er immer noch hinterfragen, ob dies die richtige Entscheidung war. Damit die Antwort auch hier „ja“ bedeutet, eignet sich ein Willkommenspaket, indem du auf folgende Punkte eingehst:
- Was du als Kunde erwarten kannst
- Was ich von dir erwarte
- Logistik der Zusammenarbeit
- Bonus
- Nächste Schritte
An dieser Stelle ist es sehr sinnvoll, ein Bonus-Material anzubieten, mit dem dein Kunde nicht gerechnet hat. Der Bonus und das Willkommenspaket im allgemeinen sorgen dafür, dass du die Erwartungshaltung des Kunden übertriffst.
Doch nicht nur das Onboarding des Kunden, sondern der gesamte Leistungsprozess muss extrem hohe Qualität haben. Auch hier hat Alex im Gespräch neue Impulse bekommen, um seine Qualität zu maximieren.
Folgende Hilfsmittel gibt es, um die Qualität der Leistung zu sichern:
Doch nicht nur das Onboarding des Kunden, sondern der gesamte Leistungsprozess muss extrem hohe Qualität haben. Auch hier hat Alex im Gespräch neue Impulse bekommen, um seine Qualität zu maximieren.
Folgende Hilfsmittel gibt es, um die Qualität der Leistung zu sichern:
- Standardisierung der Lieferung
- Dokumentation der Lieferung
- Lieferzeiten definieren
- Attraktive Deliverables für einzelne Prozessschritte
- Quality-Loops im Prozess einbauen
Außerdem haben wir uns darüber Gedanken gemacht, wie Alex seine Delivery Experience weiter verbessern kann. Möglichkeiten, dies zu gewährleisten sind:
- Kurze Lieferzeiten
- Bequemlichkeit
- Sorgfalt
- “We care”
- Ansprechbarkeit
5. Langfristige Beziehung aufbauen
Der Erstkauf ist nur einer der ersten Schritte für eine langfristige Geschäftsbeziehung. Ein Unternehmen kann umso profitabler werden, desto länger die Kundenbeziehung andauert. Deshalb macht es umso mehr Sinn, seinem Kunden auch nach der Lieferung beiseite zu stehen.
Folgende Möglichkeiten gibt es, um eine langfristige Beziehung mit dem Kunden aufzubauen:
Der Erstkauf ist nur einer der ersten Schritte für eine langfristige Geschäftsbeziehung. Ein Unternehmen kann umso profitabler werden, desto länger die Kundenbeziehung andauert. Deshalb macht es umso mehr Sinn, seinem Kunden auch nach der Lieferung beiseite zu stehen.
Folgende Möglichkeiten gibt es, um eine langfristige Beziehung mit dem Kunden aufzubauen:
- Hilfestellung (z. B. Hotline)
- Informationen & Beratung
- Training
- Wartung
- Kredit/Zahlungsmodalitäten
- Regelmäßige Kontaktaufnahme
- Follow-Up-Angebote
Das Ergebnis
Alex hat durch das Coaching einen umfassenden Blick für die Customer Experience bekommen und viele Stellschrauben erkannt, die weiteres Potential für Verbesserungen haben. Er ist nun noch besser in der Lage den Verkaufsprozess aus Sicht des Kunden zu verstehen und arbeitet an vielen kleinen Ecken, die sofortige positive Wirkung auf die Experience des Kunden haben.
Fazit
Damit eine Marke stark werden kann und man Kunden gewinnt, die ein Leben lang bleiben, ist es wichtig, eine außergewöhnlich gute Customer Experience zu erschaffen. Dabei müssen nötige Strukturen etabliert werden, die es überhaupt möglich machen, dass die Experience bei jedem einzelnen Kunden genauso hoch ist. Konsistenz ist hier der ausschlaggebender Faktor.
Dein nächster Schritt
Wenn du genau wie Alex deine Experience für deinen Kunden verbessern möchtest, dann melde dich zum kostenlosen Mini-Coaching an.
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Im kostenlosen Mini-Coaching wirst du herausfinden, welches deine dringendsten Baustellen sind und welche sofortigen Schritte du gehen kannst, um dir deinen Business-Alltag leichter zu machen.
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Melanie Retzlaff
Melanie ist Inhaber von Business mit Struktur, einem Weiterbildungs- & Coachingprogramm, das Unternehmern dabei hilft, Klarheit, Ordnung und Skalierfähigkeit in ihre Firma zu bringen. Das erreicht Melanie mit ihrer Methode, indem sie dem Besitzer hilft, ein Unternehmen aufzubauen, das von funktionierenden Strukturen und nicht von Menschen abhängig ist.
