Wie du dich mit einer smarten Business-Architektur von deinem Wettbewerb abhebst.
Kennst du die Unternehmer, die gerade an einer neuen Business-Idee arbeiten und nichts davon erzählen wollen? Denn sie haben Angst , dass man ihre Idee stehlen könnte. Oder kennst du die kritischen Stimmen, die sagen, dass es deine Idee bereits gibt? Sie glauben, dass es etwas komplett Neues braucht, um erfolgreich zu werden. Beide Verhaltensweisen basieren auf der gleichen Annahme: Dass das Produkt der entscheidende Faktor für den Erfolg deiner Firma ist.
Natürlich ist ein gutes Angebot, welches ein echtes Problem löst, ausschlaggebend. Aber das Angebot selbst macht deine Firma nicht erfolgreich. Abgesehen von den wirklich neuen Erfindungen, sind die meisten Produkte und Dienstleisten alle bereits in dieser oder jener Form vorhanden. Die wirklich wichtigen Faktoren für den Erfolg deiner Firma sind zum einen deine Marke und zum anderen deine Business-Strukturen. Ein vielleicht bereits zu viel erwähntes Beispiel ist immer noch McDonalds. Ja, man kann mit Sicherheit bessere Hamburger kochen als sie. Doch ihre Business-Strukturen ist so fein ausgearbeitet, dass kein anderes Unternehmen es schafft, die gleiche Qualität in der gleichen Zeit so hinzubekommen. Und das auf der ganzen Welt. Die Business-Systeme sind wie die Zahnräder einer edlen Uhr. Sie müssen alle sehr präzise miteinander laufen. Nur dann gibt es keine Diskrepanzen auf lange Sicht. Doch was sind die wichtigsten Systeme, die du als Unternehmer aufbauen solltest?
Natürlich ist ein gutes Angebot, welches ein echtes Problem löst, ausschlaggebend. Aber das Angebot selbst macht deine Firma nicht erfolgreich. Abgesehen von den wirklich neuen Erfindungen, sind die meisten Produkte und Dienstleisten alle bereits in dieser oder jener Form vorhanden. Die wirklich wichtigen Faktoren für den Erfolg deiner Firma sind zum einen deine Marke und zum anderen deine Business-Strukturen. Ein vielleicht bereits zu viel erwähntes Beispiel ist immer noch McDonalds. Ja, man kann mit Sicherheit bessere Hamburger kochen als sie. Doch ihre Business-Strukturen ist so fein ausgearbeitet, dass kein anderes Unternehmen es schafft, die gleiche Qualität in der gleichen Zeit so hinzubekommen. Und das auf der ganzen Welt. Die Business-Systeme sind wie die Zahnräder einer edlen Uhr. Sie müssen alle sehr präzise miteinander laufen. Nur dann gibt es keine Diskrepanzen auf lange Sicht. Doch was sind die wichtigsten Systeme, die du als Unternehmer aufbauen solltest?
Die Wertschöpfungskette
Einer der wichtigsten Business-Prozesse ist natürlich die Lieferung der Leistung. Hier ist der Kunde stark involviert und deshalb sollte dieser Teil besonders gut funktionieren. Du kannst es dir wie ein Restaurant vorstellen. Hier sind wir im Sitzbereich für die Gäste. Dass hier besonders auf Sauberkeit, schönes Ambiente und gepflegtes Personal Wert gelegt werden sollte, ist selbstverständlich.
Doch welche Systeme brauchen beispielsweise Dienstleister, wie Marketingagenturen, Freelancer und Berater?
Kundenonboarding: Nehmen wir an, du hast einen neuen Kunden gewonnen. Juhu, herzlichen Glückwunsch. Du hast jemanden von deinem Angebot überzeugen können. Genau hier passieren dann plötzlich viele Fehler. Der Kunde hat sich war auf die Zusammenarbeit mit dir eingelassen, doch er fragt sich immer noch: „War das die richtige Entscheidung? Ist mein Geld wirklich in guten Händen?" Genau in dieser Phase der Zusammenarbeit müssen wir unseren Kunden positiv überraschen und zeigen, dass wir echte Profis sind. Damit dies möglich ist, frage dich folgendes:
Doch welche Systeme brauchen beispielsweise Dienstleister, wie Marketingagenturen, Freelancer und Berater?
Kundenonboarding: Nehmen wir an, du hast einen neuen Kunden gewonnen. Juhu, herzlichen Glückwunsch. Du hast jemanden von deinem Angebot überzeugen können. Genau hier passieren dann plötzlich viele Fehler. Der Kunde hat sich war auf die Zusammenarbeit mit dir eingelassen, doch er fragt sich immer noch: „War das die richtige Entscheidung? Ist mein Geld wirklich in guten Händen?" Genau in dieser Phase der Zusammenarbeit müssen wir unseren Kunden positiv überraschen und zeigen, dass wir echte Profis sind. Damit dies möglich ist, frage dich folgendes:
- Welche Fragen bekommst du jedes Mal aufs neue von deinen Kunden?
- Welche Informationen sind wichtig für eine gelungene Zusammenarbeit?
Dazu kannst du beispielsweise ein Willkommenspaket erstellen. Dieses Willkommenspaket ist ein standardisiertes Dokument, was die wichtigsten Informationen darlegt, die für die Zusammenarbeit essentiell sind. Beispielpunkte wären:
- Einleitung (Drücke deine Dankbarkeit und Freude für die Zusammenarbeit aus.)
- Was du von der Zusammenarbeit erwarten kannst (Was der Kunde in Bezug auf das Angebot oder die Firma erwarten kann.)
- Was ich von dir erwarte (Pflichten, die der Kunde in der Zusammenarbeit eingeht.)
- Was du von mir erwarten kannst (Was der Kunde von dir als Person erwarten kann.)
- Logistik der Zusammenarbeit (Rechnungsdaten, Kontaktdaten, etc.)
- Bonus (Überrasche deinen Kunden mit einem Geschenk.)
- Nächste Schritte (Was der Kunde als nächstes machen soll/kann.)
Dieses Willkommenspaket ist eine ideale Möglichkeit, Erwartungshaltungen zu klären. Immer wieder geraten Dienstleistungsprojekte aus dem Ruder, weil der Kunde seinen Teil der Zusammenarbeit nicht erfüllt. Im Willkommenspaket kann man sehr gut klar machen, dass das Projekt nur erfolgreich sein kann, wenn er seine Verantwortung ebenso wahrnimmt. Auch ist dieses Dokument gut geeignet, um die Zahlungsbedingungen noch einmal darzulegen. Wenn die Rechnung beispielsweise vor der Zusammenarbeit fällig wird, dann kannst du diesen Punkt bei „Nächste Schritte: Begleiche bitte die Rechnung“ noch einmal darlegen.
Tipps für das Willkommenspaket: Standardisiere das Dokument so viel wie möglich. Informationen, die kundenspezifisch sind und für jeden Kunden geändert werden müssen, kannst du im Template mit einer markanten Farbe highlighten. So kannst du das Template kopieren und weißt sofort, welche Teile des Dokuments noch bearbeitet werden müssen.
Lieferung der Leistung: Nachdem du den Kunden offiziell aufgenommen hast, geht es nun an die Lieferung der Leistung. Hier kannst du dir überlegen, welche Unterlagen du produzieren kannst, damit du dir die Lieferung der Leistung leichter machst. Gibt es bei deiner Leistung eine Art Konzeptionsphase oder eine Anforderungsaufnahme? Dann ist ein Arbeitsbuch, welches Standardfragen aufzeigt, auf die Kunden eine Antwort haben müssen, eine funktionierendes Mittel. Machst du bei der Erfüllung der Leistung immer wieder die gleichen Schritte? Dann ist eine Checkliste oder eine Dokumention eine gute Möglichkeit die Qualität zu verbessern. Außerdem erlaubt es dir, die Arbeit an Mitarbeiter abzugeben. Kannst du Templates kreierten, die standardisiert sind und dennoch Möglichkeiten bieten, an den Anforderungen des Kunden angepasst zu werden? Dann wirst du durch dieses Vorgehen, um ein Vielfaches effizienter in der Arbeit.
Tipps für die Lieferung: Dieser Teil der Leistung wird umso besser, desto standardisierter dein Angebot ist. Überlege, in welchem Modus du mit deinen Kunden arbeitest: „Lieber Kunde, was brauchst du? Mein Stundensatz ist X“ oder „Lieber Kunde, ich habe eine Herausforderung bei dir identifiziert und ich kann dir dafür eine Lösung anbieten für XY Euro.“
Projektübergabe: Nicht nur der Beginn der Zusammenarbeit ist eine wichtige Phase, sondern auch das Beenden. Egal wie gut oder schlecht das Projekt gelaufen ist; es ist wichtig, dieses professionell zu übergeben. Die Übergabe des Projekts ist dann erfolgreich, wenn der Kunde das Gefühl hat, alle Informationen zu bekommen, um problemlos weiterarbeiten zu können. Um das zu gewährleisten, kannst du ein Template für ein Übergabedokument mit den folgenden Punkten erstellen.
Tipps für das Willkommenspaket: Standardisiere das Dokument so viel wie möglich. Informationen, die kundenspezifisch sind und für jeden Kunden geändert werden müssen, kannst du im Template mit einer markanten Farbe highlighten. So kannst du das Template kopieren und weißt sofort, welche Teile des Dokuments noch bearbeitet werden müssen.
Lieferung der Leistung: Nachdem du den Kunden offiziell aufgenommen hast, geht es nun an die Lieferung der Leistung. Hier kannst du dir überlegen, welche Unterlagen du produzieren kannst, damit du dir die Lieferung der Leistung leichter machst. Gibt es bei deiner Leistung eine Art Konzeptionsphase oder eine Anforderungsaufnahme? Dann ist ein Arbeitsbuch, welches Standardfragen aufzeigt, auf die Kunden eine Antwort haben müssen, eine funktionierendes Mittel. Machst du bei der Erfüllung der Leistung immer wieder die gleichen Schritte? Dann ist eine Checkliste oder eine Dokumention eine gute Möglichkeit die Qualität zu verbessern. Außerdem erlaubt es dir, die Arbeit an Mitarbeiter abzugeben. Kannst du Templates kreierten, die standardisiert sind und dennoch Möglichkeiten bieten, an den Anforderungen des Kunden angepasst zu werden? Dann wirst du durch dieses Vorgehen, um ein Vielfaches effizienter in der Arbeit.
Tipps für die Lieferung: Dieser Teil der Leistung wird umso besser, desto standardisierter dein Angebot ist. Überlege, in welchem Modus du mit deinen Kunden arbeitest: „Lieber Kunde, was brauchst du? Mein Stundensatz ist X“ oder „Lieber Kunde, ich habe eine Herausforderung bei dir identifiziert und ich kann dir dafür eine Lösung anbieten für XY Euro.“
Projektübergabe: Nicht nur der Beginn der Zusammenarbeit ist eine wichtige Phase, sondern auch das Beenden. Egal wie gut oder schlecht das Projekt gelaufen ist; es ist wichtig, dieses professionell zu übergeben. Die Übergabe des Projekts ist dann erfolgreich, wenn der Kunde das Gefühl hat, alle Informationen zu bekommen, um problemlos weiterarbeiten zu können. Um das zu gewährleisten, kannst du ein Template für ein Übergabedokument mit den folgenden Punkten erstellen.
- Einleitung: (Wertschätzung für die Zusammenarbeit ausdrücken)
- Gelieferte Leistung (Liste alle Leistungen, die geliefert wurden auf und verlinke sie, für einen schnellen Zugriff.)
- Hinweise zur Weiterarbeit (Gib deinem Kunden wichtige Informationen, damit er problemlos weiterarbeiten kann.)
- Bonus (Überrasche deinen Kunden erneut positiv mit einem Geschenk.)
- Wie es weitergehen könnte (Zeige deinem Kunden, dass du noch andere Angebote in deinem Portfolio hast)
Tipps für die Projektübergabe: Der Punkt „Gelieferte Leistung“ ist eine ideale Möglichkeit dem Kunden zu zeigen, dass er für sein Investment sehr viel Wert von dir erhalten hat. Liste den Wert so kleinteilig wie möglich auf, damit dieses Wertvolumen deutlich wird.
Kundenkontakt
Zu Beginn haben wir uns mit der Wertschöpfungskette beschäftigt, da dies der eigentliche Kern deines Unternehmens ist. Aber auch der Kundenkontakt, der an diversen Stellen immer wieder stattfindet, kann und sollte systematisiert werden.
Terminvereinbarung: Wie vereinbarst du mit deinem Kunden Termine? Schreibt ihr euch mehrere E-Mails hin und her, bis ihr dann einen Termin identifiziert habt, wo beide Parteien Zeit haben? Oder nutzt du ein Termin-Buchungstool, wie beispielsweise Calendly, bei dem dein Kunde Zugriff auf deinen Kalender bekommt, um sich dann einen passenden Termin heraussuchen zu können?
E-Mail-Verkehr: Wie gut strukturiert ist dein E-Mail-Verkehr? Sind deine Mitarbeiter in der Lage, auf deine E-Mail-Konversationen zu schauen, wenn du nicht da bist? Werden die Kunden-E-Mails mit deinem CRM synchronisiert, damit alle relevanten Informationen an einem Ort sind? (ActiveCampaign Plus) Hast du ein E-Mail-Ticketsystem, wie beispielsweise Helpscout, um eine Vielzahl von Kunden-E-Mails systematisch mit deinem Team bearbeiten zu können?
Kundenfragen beantworten: Wie beantwortest du immer wiederkehrende Kundenfragen? Gehst du immer wieder individuell auf die Fragen ein oder hast du FAQs oder Trainingsseiten für deine Kunden? (Google Sites)
Lead-Nurturing: Nicht jeder der auf deiner Website ankommt, ist sofort bereit zu kaufen. Wie systemtisch kann er sich mit deinem Thema und deinem Angebot auseinander setzen? Hast du eine E-Mail-Automatisierung, die deinen Interessenten zum zahlenden Kunden macht? (ActiveCampaign)
Vertrieb: Mit Vertrieb meine ich nicht das ungeliebte Klinkenputzen, sondern die emotionale Unterstützung, die ein Interessent braucht, um mit gutem Gewissen bei dir kaufen zu können. Wie systematisch funktioniert dieser Prozess und welche Mittel und Materialien nutzt du, um dir dein Leben und das Leben deines Interessenten angenehmer zu machen? Nutzt du beispielsweise Produktlandingpages, Case Studies, Payment-Optionen, CRM-Software mit Pipelines? (ActiveCampaign)
Up- oder Cross-Selling: Ein Kunde, der bereits bei dir gekauft hat, vertraut dir, weil er im besten Fall eine außerordentlich tolle Customer Experience bei dir hatte und sein Problem mit deinem Angebot wirklich lösen konnte. Hast du Follow-Up-Angebote, die du diesem bereits existierenden Kunde anbieten kannst? Wie und wann fängt dieser Verkaufsprozess an? Nutzt du ein CRM-System, um dies zu tracken? (Pipedrive oder ActiveCampaign)
Terminvereinbarung: Wie vereinbarst du mit deinem Kunden Termine? Schreibt ihr euch mehrere E-Mails hin und her, bis ihr dann einen Termin identifiziert habt, wo beide Parteien Zeit haben? Oder nutzt du ein Termin-Buchungstool, wie beispielsweise Calendly, bei dem dein Kunde Zugriff auf deinen Kalender bekommt, um sich dann einen passenden Termin heraussuchen zu können?
E-Mail-Verkehr: Wie gut strukturiert ist dein E-Mail-Verkehr? Sind deine Mitarbeiter in der Lage, auf deine E-Mail-Konversationen zu schauen, wenn du nicht da bist? Werden die Kunden-E-Mails mit deinem CRM synchronisiert, damit alle relevanten Informationen an einem Ort sind? (ActiveCampaign Plus) Hast du ein E-Mail-Ticketsystem, wie beispielsweise Helpscout, um eine Vielzahl von Kunden-E-Mails systematisch mit deinem Team bearbeiten zu können?
Kundenfragen beantworten: Wie beantwortest du immer wiederkehrende Kundenfragen? Gehst du immer wieder individuell auf die Fragen ein oder hast du FAQs oder Trainingsseiten für deine Kunden? (Google Sites)
Lead-Nurturing: Nicht jeder der auf deiner Website ankommt, ist sofort bereit zu kaufen. Wie systemtisch kann er sich mit deinem Thema und deinem Angebot auseinander setzen? Hast du eine E-Mail-Automatisierung, die deinen Interessenten zum zahlenden Kunden macht? (ActiveCampaign)
Vertrieb: Mit Vertrieb meine ich nicht das ungeliebte Klinkenputzen, sondern die emotionale Unterstützung, die ein Interessent braucht, um mit gutem Gewissen bei dir kaufen zu können. Wie systematisch funktioniert dieser Prozess und welche Mittel und Materialien nutzt du, um dir dein Leben und das Leben deines Interessenten angenehmer zu machen? Nutzt du beispielsweise Produktlandingpages, Case Studies, Payment-Optionen, CRM-Software mit Pipelines? (ActiveCampaign)
Up- oder Cross-Selling: Ein Kunde, der bereits bei dir gekauft hat, vertraut dir, weil er im besten Fall eine außerordentlich tolle Customer Experience bei dir hatte und sein Problem mit deinem Angebot wirklich lösen konnte. Hast du Follow-Up-Angebote, die du diesem bereits existierenden Kunde anbieten kannst? Wie und wann fängt dieser Verkaufsprozess an? Nutzt du ein CRM-System, um dies zu tracken? (Pipedrive oder ActiveCampaign)
Marketing
Nachdem wir uns die Lieferung und dann noch den Kundenkontakt angesehen haben, geht es nun zu den übrigen Prozessen, die es so in einem Business-Alltag gibt.
- Wie kannst du das Social-Media-Posting standardisieren (Asset Library, Posting-Software, Redaktionsplan, Automatic Reposting mit Software)
- Wie kannst du die Kooperationen mit anderen Marketingplattformen standardisieren → Gastartikel (Standardanschreiben, definierter Prozess, Mediakit etc.)
- Wie kannst du das Blogging für deine Website standardisieren? (z. B. Redaktionsplan, Checkliste für Texte, Anleitung zum Einstellen ins CMS, Pillar-Content)
Finanzen
- Wie kannst du das Sammeln von Belegen systematisieren (z. B. GetMyInvoice)
- Wie kannst du die Zusammenarbeit mit deinem Buchhalter/Steuerberater systematischer machen (z. B. Buchhaltungstool mit Steuerberaterzugriff)
- Wie kannst du ein regelmäßiges finanzielles Audit machen (Audits in einem Formular)
- Wie kannst du deine Rechnungsstellung automatisieren/systematisieren?
- Online-Verkauf über Kreditkarte mit automatischer Rechnungsstellung (DigiStore oder EloPage)
- manuelle Rechnungen mit Rechnungstool (Lexoffice)
- Automatisierte, wiederkehrende Rechnungen mit Rechnungstool
- Wie kannst du dein Mahnwesen systematisieren?
- Mahnvorlagen
- Automatisiertes Mahnwesen mit Rechnungstool
Mitarbeiter
- Wie kannst du das Hiring neuer Mitarbeiter systematisieren? (Stellenausschreibung, Hiringprozess, Stellenbeschreibung, standardisierte Interviewfragen, standardisierte Verträge.)
- Wie kannst du das Onboarding eines neuen Mitarbeiters standardisieren? (Willkommenspaket, Checkliste für Admins, Präsentation zur Firma, Brand, Werte, Vision)
- Wie kannst du die Weiterentwicklung deiner Mitarbeiter standardisieren? (Mitarbeiterevaluation, Zielvereinbarung)
Strategie
- Wie kannst du die regelmäßige Reflexion über die Fortschritte und die Richtung deines Unternehmens systematisieren? (Zielsetzungsworkshops mit Arbeitsbüchern)
- Wie kannst du systematisch prüfen, welche Business-Opportunities sich in deinem Markt entwickelt haben? (Standardisierte Business-Development-Analysen)
- Wie kannst du ein regelmäßiges Quality-Audit systematisieren? (Bewertungsbögen, Interviews)
Reporting & Controlling
- Wie regelmäßig müssen Abteilungsreports angefertigt werden? Wer muss an wen berichten?
- Wie werden die Einzelreports vom Controlling analysiert? Welches Reporting geht an den Geschäftsführer?
Dein Erfolg ist viel mehr als dein Angebot
Wie du siehst, gibt es eine Vielzahl von Dingen, die du in deinem Unternehmen standardisieren kannst, um die Qualität deiner Firma zu verbessern. Wenn diese Systeme gut miteinander synchronisiert sind, resultiert das nicht nur in einer Customer Experience, die begeistert, sondern in unschlagbare Abläufe, die dein Wettbewerb nicht so einfach kopieren kann.
Dein nächster Schritt
Wenn du nun Lust hast, an deinen eigenen Prozessen zu arbeiten, dann melde dich zum kostenlosen Mini-Coaching an.
Kostenloses Coaching
Im kostenlosen Mini-Coaching wirst du herausfinden, welches deine dringendsten Baustellen sind und welche sofortigen Schritte du gehen kannst, um dir deinen Business-Alltag leichter zu machen.
Melde dich jetzt für einen Termin mit einem der Coaches an.
Melanie Retzlaff
Melanie ist Inhaber von Business mit Struktur, einem Weiterbildungs- & Coachingprogramm, das Unternehmern dabei hilft, Klarheit, Ordnung und Skalierfähigkeit in ihre Firma zu bringen. Das erreicht Melanie mit ihrer Methode, indem sie dem Besitzer hilft, ein Unternehmen aufzubauen, das von funktionierenden Strukturen und nicht von Menschen abhängig ist.