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Wie Anika Bors die Qualität ihrer Dienstleistung mit Strukturen maximierte

Case Study Podcastwonder Anika Bors

Die Herausforderung

Anika Bors hat mit Podcastwonder ein Dienstleistungsunternehmen auf die Beine gestellt, dass anderen Firmen dabei hilft, ihre Markenbekanntheit mit einem Podcast voranzutreiben. Dabei übernimmt ihr Unternehmen die Post-Produktion des Podcasts ihrer Klienten.

Das Ziel

Um als Dienstleister einen Service anzubieten, der den Kunden in höchster Qualität und Schnelligkeit bedient, wollte Anika solide Unternehmensstrukturen aufbauen. Diese sollten außerdem dafür sorgen, dass ihr Service so skalierfähig wie möglich wird und sie als Inhaberin der Firma aus dem Tagesgeschäft befreit. Denn nur so kann sie ihre unternehmerischen Verantwortungen vollumfänglich wahrnehmen.

Die Lösung

Um solide Unternehmensstrukturen aufzubauen, hat sie Business mit Struktur gebeten, bei der Konzeption ihrer Business-Architektur zu unterstützen.

1. Das Mind-Set

Im ersten Schritt hat Anika überlegt, was sie daran hindert, ihre Arbeitsprozesse zu standardisieren und zu dokumentieren. Im gleichen Atemzug haben wir überlegt, wie ihr Unternehmen und sie selbst davon profitieren würden, wenn die Arbeitsschritte in ihrer Firma dokumentierten Standards unterliegen. Hier wurde schnell klar, dass Anika bereits die Weitsicht hat, dass eine Standardisierung, Dokumentation und Automatisierung die Grundlage sind, um ihr Unternehmen skalierfähig zu machen.

2. Die drei Phasen: Kundenonboarding, Lieferung der Leistung & After-Sales

Im nächsten Schritt haben wir uns überlegt, wie die drei Phasen der eigentlichen Service-Leistung systematisiert werden können. Die erste Phase ist das Kunden-Onboarding, dann geht es um die Lieferung der Leistung und zum Schluss die Projektübergabe und After-Sales.

Phase 1: Kundenonboarding

Nachdem ein Kunde das Angebot eines Dienstleisters angenommen hat, hat er in der Regel immer noch ein mulmiges Gefühl im Bauch und denkt sich: „Puhh, ob der Auftragnehmer meine Anforderung wirklich bedienen kann? Ist mein Geld wirklich gut bei ihm aufgehoben?“ Damit er sofort nach dem Kauf erneut Gewissheit bekommt, dass das Projekt erfolgreich verlaufen wird und der Dienstleister die nötige Professionalität mit sich bringt, ist das Onboarding die erste wichtige Kundenbindungsphase. Dazu haben wir mit Anika ein standardisiertes Willkommenspaket entwickelt. Dieses klärt die Erwartungshaltung beider Seiten für das Projekt, die logistischen Informationen - wie beispielsweise Ansprechpartner, Rechnungsstellung und Zahlungsziele - und die nächsten Schritte für den Kunden. So ist er sich im Klaren, was er als nächstes tun kann/muss, damit das Projekt ein Erfolg wird. Zusätzlich haben wir uns überlegt, wie wir den Kunden in dieser Phase das erste Mal positiv überraschen können. Dazu haben wir einen standardisierten und hochwertigen Bonus entwickelt, der dem Kunden als Geschenk übergeben wird.

Phase 2: Lieferung der Leistung

Um diese Phase zu systematisieren, hat Anika mit unserer Hilfe gebrainstormt, welche Hilfsmittel sie entwickeln kann, damit die Lieferung der Leistung standardisiert, in höchster Qualität und maximaler Umsetzungsschnelligkeit geliefert werden kann. Möglichkeiten, wie man sich hier die Arbeit erleichtern kann, sind folgende:

  • standardisierte Anforderungsaufnahmen
  • Templates (z. B. für Artwork, Beschreibungen, etc.)
  • Algorithmen
  • Arbeitsbücher für Konzeption
  • Checklisten
  • Dokumentierte Prozesse/Anleitungen
  • Zwischen-Deliverables für den Kunden


Teil dieser Phase war es, sich zu überlegen, welchen Vorteil der Kunden hat, wenn die Lieferung der Leistung standardisiert ist. Diese Frage ist besonders interessant, weil man intuitiv meinen könnte, dass eine Individuallösung immer besser für den Kunden sei. Bei genauerem Überlegen wird dann aber klar, dass eine Standardisierung die Qualität der Leistung enorm erhöht, weil man den Prozess mit jedem neuen Kunden kontinuierlich verbessern kann. Außerdem ist Anika in der Lage, mit der Zeit Zusatzleistungen für den Kunden zu erstellen, die dem Kunden einen enormen Nutzen bringen, für Anika aber nicht dauerhaft mehr Arbeit bedeuten.

In diese Phase hat Anika sehr deutlich gesehen, wie einfach es sein kann, die Qualität ihrer Leistung und den Wert für den Kunden zu maximieren, ohne die Befürchtung zu haben, dass ihr Service ein Fass ohne Boden werden würde. Das hat ihr sehr viel Klarheit und Motivation gegeben, ihre Strukturen weiter aufzubauen und an der Customer Experience zu feilen.

Phase 3: After-Sales

In der dritten Phase haben Anika und ich uns angesehen, wie das Ende des Projekts standardisiert werden kann und welche Schritte außerdem in dieser Phase eingeleitet werden müssen, damit der Kunden am Ende der Zusammenarbeit noch einmal positiv überrascht wird. Dem Kunden soll erneut ins Bewusstsein gerufen werden, dass sich das Investment gelohnt hat und er mehr Wert herausbekommen hat, als er Geld dafür zahlte.

Ein wichtiges Dokument, welches positive Gefühle beim Kunden auslösen kann, ist ein standardisiertes Übergabedokument. In diesem Dokument sollten folgende Punkte angesprochen werden:

  • Gelieferte Leistung
  • Hinweise für die Weiterarbeit
  • Bonus
  • Wie es weitergehen könnte

Bei der gelieferten Leistung ist es clever, die Leistungen so detailliert wie möglich aufzulisten und produzierte Materialien oder Dokumente zu verlinken. Das hat den Effekt, dass der Kunde sich noch einmal bewusst wird, wie viel Leistung er für sein Geld bekommen hat und es erleichtert ihm, alles wiederzufinden. Die Hinweise für die Weiterarbeit sind sehr wertvoll für den Kunden, weil du ihm damit zeigst, dass es dir wichtig ist, dass er auch nachdem die Zusammenarbeit beendet ist, gut zurechtkommt. Ein weiterer Bonus ist am Ende der Zusammenarbeit sehr gut platziert, da positive Gefühle hier sehr wichtig sind, damit der Kunde die Motivation bekommt, dich weiterzuempfehlen. Und zu guter Letzt ist es strategisch wertvoll, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, welche Angebote und Leistungen du ebenso anbietest. Das ist der ideale Moment für Up- oder Cross-Selling.

Auch in dieser Phase hat Anika viele tolle Ansatzpunkte entdeckt, wie sie die Customer Experience maximieren kann und dadurch die Erwartungshaltung des Kunden übertrifft.

3. Daily Business systematisieren

Nachdem wir uns die Customer Journey im Detail angesehen hatten, betrachteten wir im folgenden die täglichen Aufgaben, die in einem Unternehmen anfallen. Begonnen haben wir, indem wir ein loses Brainstorming machten. Wir überlegten uns, welche Aufgaben in Anikas Unternehmen immer und immer wieder anfallen. Hatten wir diese aufgenommen, musste Anika sich überlegen, welche Aufgaben sie an Mitarbeiter abgeben möchte. Die Frage, die man sich hier stellen muss, ist folgende: Was braucht der Mitarbeiter, damit er die Aufgaben in höchster Qualität abarbeiten kann?

Dann sind wir konkreter geworden und haben diverse Abteilungen und übergreifende Funktionen im Unternehmen angeschaut, um zu überlegen, wie man diese Systematisieren kann.

1. Kundenkontakt

Fragen, die sich Anika dabei gestellt hat, waren:

  • Wie kannst du die Terminvereinbarung systematisieren? (Terminbuchungstool)
  • Wie kannst du den E-Mail-Verkehr für Interessenten und Kunden systematisieren? (Ticket-System)
  • Wie kannst du die Fragen deiner Kunden (teilweise) standardisiert beantworten? (FAQs, Trainingsseite)
  • Wie kannst du das Lead-Nurturing der Interessenten automatisieren? (Marketing-Automation)
  • Wie kannst du den Vertriebsprozess systematisieren (Produktseiten, Case Studies, Payment-Options, Vertragsunterzeichnung Follow-Up, CRM-Software)
  • Wie kannst du das Upselling systematisieren (Produktseiten, CRM-Software) 


Hier hat Anika viele Möglichkeiten für sich gefunden, den Kundenkontakt systematisch zu gestalten und damit die Qualität und Experience für den Kunden enorm zu steigern.

2. Marketing

Auch das Marketing ist eine Aufgabe, die dauerhaft durchgeführt werden muss, um effektiv zu sein. Auch hier hat sich Anika bestimmte Fragen stellen müssen, um diese Unternehmensfunktion zu systematisieren:

  • Wie kannst du das Blogging für deine Website standardisieren? (z. B. Redaktionsplan, Checkliste für Texte, Anleitung zum Einstellen ins CMS, Pillar-Content)
  • Wie kannst du das Social-Media-Posting standardisieren (Asset Library, Posting-Software, Redaktionsplan, Automatic Reposting mit Software) 
  • Wie kannst du die Kooperationen mit anderen Marketingplattformen standardisieren →  Gastartikel (Standardanschreiben, definierter Prozess, Mediakit etc.)

3. Finanzen

Obwohl Anika in Bezug auf ihre Finanzen sehr strukturiert ist und in diesem Bereich schon sehr gut aufgestellt ist, haben viele Unternehmer oder Freelancer gerade hier sehr viel Chaos zu verzeichnen, was zu „Management per Kontoauszug“, Cashflow-Problemen, unpünktlichen Zahlungen und unverhältnismäßigen Investitionen führen kann. Trotz der guten Ausgangslage hat Anika auch hier weiter gebrainstormt, wie sie sich verbessern kann und sich folgende Fragen gestellt:

  • Wie kannst du das Sammeln von Belegen systematisieren (z. B. GetMyInvoice)
  • Wie kannst du die Zusammenarbeit mit deinem Buchhalter/Steuerberater systematischer machen (z. B. Buchhaltungstool mit Steuerberaterzugriff)
  • Wie kannst du ein regelmäßiges finanzielles Audit machen
  • Wie kannst du dein Rechnungswesen automatisieren/systematisieren (Online-Verkauf über Kreditkarte mit automatischer Rechnungsstellung → DigiStore, manuelle Rechnungen mit Rechnungstool, Automatisierte, wiederkehrende Rechnungen mit Rechnungstool)
  • Wie kannst du dein Mahnwesen systematisieren? (Mahnvorlagen, Automatisiertes Mahnwesen mit Rechnungstool)


4. Mitarbeiter

Da Anikas Firma gerade stark am wachsen ist, war dieses Thema besonders interessant für sie. Unternehmer, die ein Team aufbauen (egal ob fest oder frei) brauchen gute Systeme, damit der Mitarbeiter eine echte Entlastung für den Inhaber sein kann. Anika hat sich folgende Fragen gestellt:

  • Wie kannst du das Hiring neuer Mitarbeiter systematisieren? (Stellenausschreibung, Hiringprozess, standardisierte Interviewfragen, standardisierte Verträge)
  • Wie kannst du das Onboarding eines neuen Mitarbeiters standardisieren? (Willkommenspaket, Checkliste für Admin, Präsentation zur Firma, Brand, Werte, Vision)
  • Wie kannst du die Weiterentwicklung deiner Mitarbeiter standardisieren? (Mitarbeiterevaluation, Zielvereinbarung)


5. Strategie

Strategie ist für Unternehmer einer der Kernaufgaben. Leider geht diese Aufgabe im Eifer des Gefechts oft unter. Die täglichen Aufgaben drücken meist zu sehr und deshalb arbeitet der Inhaber nicht genug AN seinem Unternehmen. Da Anika vom Typ her ein absoluter Unternehmer ist und sie ihre Firma und ihre Marke groß machen will, ist es ihr wichtig, dass sie regelmäßig strategisch arbeitet. Dabei hat sie sich folgende Fragen gestellt: 

  • Wie kannst du die regelmäßige Reflexion über die Fortschritte und die Richtung deines Unternehmens systematisieren? (Zielsetzungsworkshops mit Arbeitsbüchern)
  • Wie kannst du systematisch prüfen, welche Business-Opportunities sich in deinem Markt entwickelt haben? (Standardisierte Business Development Analysen)
  • Wie kannst du ein regelmäßiges Quality-Audit systematisieren? (Bewertungsbögen, Interviews)


Hier hat Anika gesehen, dass man nicht nur nebenbei an seiner Strategie arbeiten kann, sondern sich dafür regelmäßig Zeit verschaffen muss. Ihr ist nun klar, welche regelmäßigen Termine sie sich machen muss und was in diesen Terminen bearbeitet wird.

6. Reporting & Controlling

Als Unternehmer mit einem guten Auge für Finanzen weiß Anika, dass Reporting & Controlling von enormer Bedeutung sind. Um diesen Bereich zu systematisieren, hat sie sich folgende Fragen gestellt:

  • Wie regelmäßig müssen Abteilungsreports angefertigt werden? Wer muss an wen berichten?
  • Wie werden die Einzelreports vom Controlling analysiert? Welches Reporting geht an den Geschäftsführer?


4.Schnelle Implementierung

Da wir uns die gesamten Systeme des Unternehmens angesehen haben, ist es nun essenziell, zu entscheiden, welche Strukturen man schnell implementieren kann, damit Anika von der Fülle der Optionen nicht erschlagen ist und in die Handlung kommt. Im letzen Schritt entschied sie sich, welche Systeme am meisten Mehrwert für die Firma bringen und am schnellsten implementiert werden können.

Die Ergebnisse

Anika hat in dem Coaching eine vollumfassende Architektur ihres Unternehmens erarbeitet und eine Roadmap entwickelt. Diese besagt, wie sie ein Unternehmen aufbauen kann, indem sie mittelfristig nicht mehr in der täglichen Arbeit involviert sein muss, ohne dabei an Qualität und Wirkkraft zu verlieren. Sie kann nun ein System nach dem anderen implementieren und wird mit jedem neuen System entlastet.

Fazit

Wenn du bildlich gesprochen nicht mehr täglich Wassereimer schleppen willst, sondern eine Wasserleitung bauen möchtest, dann sind Systeme der einzige Weg dorthin. Durch die Systeme wird dein Unternehmen skalierfähig, die Qualität und der Mehrwert für den Kunden maximierbar und der Unternehmer kann sich aus dem Tagesgeschäft herausziehen und seine unternehmerische Verantwortung vollumfänglich wahrnehmen.

Dein nächster Schritt

Wenn du dich mit Anika identifizieren kannst und du deine eigenen Strukturen und Systeme aufbauen möchtest, dann kannst du das zum einen im Selbststudium machen oder direkt mit mir arbeiten.

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