Wie Prozesse dafür sorgen, dass deine Kunden dich lieben (und dir das Leben erleichtern)

kunden lieben
Als Dienstleister oder Berater bist du wahrscheinlich oft einer Doppelbelastung ausgesetzt. Auf der einen Seite bist du die Person, die die Leistung erbringt und auf der anderen Seite versuchst du, dein eigenes Unternehmen aufzubauen. Du machst dein eigenes Marketing, kümmerst dich um deine Buchhaltung und hast vielleicht die Ambition, mal ein eigenes Buch zu schreiben o. ä. Diese Doppelbelastung führt oft zu Frustration, Demotivation und im schlimmsten Fall sogar zur Depression.

Als Coach, der primär mit Dienstleistern und Beratern arbeitet, möchte ich dir im Vorfeld sagen, dass du nicht alleine bist. Wirklich jeder in diesem Feld kämpft mit diesen Herausforderungen.

Tanze nur auf einer Hochzeit

Viele Dienstleister oder Berater wünschen sich eine Möglichkeit, Einkommen zu generieren, ohne ständigen Input geben zu müssen. Deshalb entscheiden sich manche, ein zweites Projekt auf die Beine zu stellen. Dieses Projekt ist dann meist eine E-Commerce-Seite oder ein Videokurs. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass die Rechnung oft nicht aufgeht. Wenn du auf mehreren Hochzeiten tanzt, ist deine Wirkkraft verschwindend gering. Du machst vielleicht mal hier und da ein paar Euro, aber deine Dienstleistung oder deine Beratung - was dein Brot- und Buttergeschäft darstellt - wirst du damit nicht an den Nagel hängen können.

Aus meiner Perspektive gibt es eine bessere Lösung für dieses Dilemma. Mache deine Dienstleistung oder dein Beratungsgeschäft skalierfähig. Wie funktioniert das? Du musst dein Business standardisieren. Das ist aus meiner Sicht wirklich der einzige Weg, um aus der Zeit-gegen-Geld-Falle kommen zu können.

Werde ein kleiner Ingenieur

Und wenn wir über Standardisierung reden, dann reden wir über Prozesse. Für viele Dienstleister und Berater ist dieses Thema eher langweilig, aber ich bitte dich, ein wenig weiterzulesen. Du wirst es nicht bereuen.

Wenn ein Ingenieur eine Maschine entwirft, dann macht er sich ganz selbstverständlich Gedanken darüber, was innerhalb der Maschine ablaufen muss. Tut er dies nicht, spuckt die Maschine etwas aus, das nicht sonderlich brauchbar ist. Es ist völlig klar, dass genau definiert sein muss, welche Prozesse die Maschine ausübt.

Als Dienstleister oder Berater machen wir uns seltsamerweise nicht die Gedanken, wie eine Leistung abzulaufen hat, damit der Output wirklich brauchbar ist. Wir erledigen die Dinge intuitiv und wissen, dass wir immer eingreifen können, wenn etwas nicht richtig funktioniert. Dieses unüberlegte, intuitive Vorgehen hat aber seinen Preis:
  •     Die Qualität der Leistung schwankt
  •     Die Leistungserbringung ist nicht effizient
  •     Du kommst nicht aus dem System raus - du bist das System selbst
  •     Du kannst dein Unternehmen nicht verkaufen
  •     Du kannst nicht skalieren
Hier siehst du, dass die individuelle Bearbeitung der Kundenaufträge deine größte Herausforderung ist und alle anderen Probleme, die du in deinem Unternehmen hast, dadurch ausgelöst werden.

Der erste Schritt ist also, deine Leistung zu standardisieren. Der Begriff Productized Service hat sich ganz gut eingebürgert. Doch die Leistungserbringung ist nur ein Feld in deinem Unternehmen. Es gibt noch viele weitere Bereiche, die standardisiert werden können und dein Leben und dein Business sofort einfacher machen werden.

Du hast bereits Prozesse

Ein Prozess ist eine Aneinanderreihung von Einzelschritten, um ein Ziel zu erreichen. Im Daily Business hast du bereits Prozesse, auch wenn sie dir nicht bewusst sind.

Nehmen wir an, du hast einen Blog und publizierst regelmäßig neue Artikel. Hättest du keinen Prozess, würde der Artikel niemals online gehen können. Der Prozess, den du im Moment intuitiv anwendest, sorgt dafür, dass die nötigen Schritte gegangen werden, um deinen Post zu veröffentlichen. Derzeit läuft dein Prozess im Kopf ab, doch es gibt viele gute Gründe, deinen Prozess zu dokumentieren.

Vorteile für den Kunden

Wenn deine Prozesse vernünftig dokumentiert sind, dann hat das sofortige Vorteile für deinen Kunden.
  •     Reaktionszeiten sind kürzer.
  •     Qualität wird höher.
  •     User Experience wird besser.
  •     Kunde bekommt Vertrauen in Professionalität.
  •     Kunde bekommt alle Infos, die er braucht.

Vorteile für den Inhaber

Aber auch der Inhaber, also du, hast Vorteile, wenn die Prozesse in deinem Unternehmen dokumentiert sind.
  •     Du weißt, dass die Dinge in deinem Laden funktionieren (ease of mind).
  •     Du kannst dich aus dem Prozess herausziehen und wieder mehr Zeit für andere Sachen haben.
  •     Du kannst deine Firma verkaufen, weil sie nicht von dir abhängig ist.

Vorteile für die Firma

Vielleicht setzt du dich als Inhaber mit deiner Firma gleich. Doch auch die Firma an sich hat Vorteile, wenn die Prozesse im Unternehmen dokumentiert sind.
  •     Höhere Qualität bedeutet weniger Wettbewerbsdruck
  •     Hohe User-Experience bedeutet mehr Umsatz und mehr Fans
  •     Dein Unternehmen wird wertvoller.

Vorteile für Mitarbeiter

  •     Mitarbeiter können eigenverantwortlich arbeiten.
  •     Mitarbeiter sind effizienter.
  •     Mitarbeiter machen weniger Fehler.

Der einfache Weg, Prozess zu dokumentieren

Ich weiß, dass sich Prozess-Dokumentation total langweilig anhört und nach viel Arbeit klingt. Doch du hast die vielen Vorteile bereits gesehen. Nun geht es darum, einen praktikablen Weg zu finden, um dauerhaft an deinen Prozessen arbeiten zu können.

Aus meiner Erfahrung heraus, weiß ich, dass sich viele Unternehmer sofort um Software-Tools bemühen, weil sie glauben, dass es ihnen damit einfacher fällt. Tools können aber auch ein Hindernis sein. Bei der Prozess-Dokumentation geht es um den Inhalt und nicht um die Darstellung. Ich empfehle deshalb, zu Beginn unbedingt „Low Tech“ zu bleiben. Wenn wir dann viele Unternehmensprozesse dokumentiert haben, können wir uns um Software-Lösungen kümmern, die die Prozesse leicht darstellen.

Google-Docs

Ein Google-Dokument ist ein wunderbares Werkzeug, um einen Prozess zu dokumentieren. Da Prozesse auch gelegentlich überarbeitet werden müssen, bietet sich ein Online-Dokument besonders gut an, da es immer die aktuelle Version zeigt und diverse Leute daran arbeiten können.

Inhalte der Dokumentation sollten folgende sein:
  •     Titel
  •     Ziel bzw. Hintergrund des Dokuments
  •     Verantwortlicher für den Prozess
  •     Start/Trigger des Prozesses
  •     Ablauf des Prozesses
  •     Ende des Prozesses

Systems-Tracker

Als Systems-Tracker nutze ich Google Spreadsheets. Hier habe ich eine Übersicht über alle Prozesse mit folgenden Feldern:
  •     Abteilung (Marketing, Vertrieb, Finanzen, etc.)
  •     Thema (Newsletter, Buchhaltung, etc.)
  •     Name des Systems (Anmeldung zum Mini-Coaching etc.)
  •     Status (Implementiert, muss überarbeitet werden, nicht vorhanden)
  •     Verantwortlicher (Name des Mitarbeiters)
  •     Ziel des Systems (kurze Beschreibung des Hintergrunds)
  •     Dokumentation (Link zur Dokumentation)
  •     Kommentar (weitere Hinweise)

Tool - Process Street

Gegen meine obige Empfehlung möchte ich dennoch ein Prozess-Tool nennen, welches es anzusehen gilt. Process Street ist ein sehr simples Tool, um Prozesse zu dokumentieren. Dieses Tool eignet sich gut für wiederkehrende Aufgaben. Hier kann man ein Template mit einer Checkliste anlegen und eine Kopie davon abhaken, wenn man die Aufgaben erfüllt, ohne das Template zu verändern.

Ein Google Doc nutze ich, wenn ich etwas dokumentiere, das im Nachhinein keine wiederkehrende Aufgabe darstellt. Ein Beispiel wäre die Automation-Serien in meinem Marketing-Automation-Tool. Dieser Workflow kann oft sehr komplex werden und die Dokumentation hilft einem neuen Mitarbeiter zu verstehen, was da genau passiert.

Process Street nutze ich für Aufgaben, die immer wieder kehren, wie beispielsweise die Veröffentlichung eines Blogartikels oder das Onboarding eines neuen Kunden.

Tipps und Tricks für die Prozess-Dokumentation

Ich möchte gerne noch meine persönlichen Erfahrungen mit dir teilen, wenn es um die Dokumentation von Prozessen geht:
  •     Kein „Over-Engineering“ - Bleibe so einfach, wie möglich
  •     Bulletpoints statt Fließtext
  •     Lass deine Mitarbeiter dokumentieren

Welche Prozesse kann man dokumentieren?

Eine letzte Liste mit Ideen möchte ich dir zu diesem Thema noch mitgeben. Die meisten Dienstleister oder Berater haben gar nicht auf dem Radar, welche Prozesse es in einem Unternehmen überhaupt gibt. Deshalb gibt es hier eine Liste für mehr Inspiration:
  •     Kundenonboarding (Willkommenspaket, Anforderungsaufnahme, etc.)
  •     Lieferung der Leistung (Projektübergabedokumente, Zufriedenheitsumfrage, Schulungen, Service/Maintenance, Upselling, After Sales, Kundenkontakt, etc.)
  •     Kundenkontakt (Terminbuchung, E-Mail-Kontakt, Kundenfragen, Lead-Nurturing, Vertriebsprozess, Up-Selling, etc.)
  •     Marketing (Blogging, Social Media, Kooperationen, etc.)
  •     Finanzen (Vorbereitende Buchhaltung, Buchhaltung, finanzielles Audit, Rechnungswesen, Mahnwesen)
  •     Mitarbeiter (Hiring, Onboarding, Weiterentwicklung, etc.)
  •     Strategie (Zielplanung, Business-Development, Quality Audits, etc.)
  •     Reporting & Controlling (Abteilungsreports, GF-Reporting)

Baby-Schritte zählen

Mir ist durchaus klar, dass dich das Thema überfordern kann. Doch lass uns die richtige Perspektive einnehmen. Die Hauptaufgabe eines Unternehmers ist, eine Vision zu haben und die entsprechenden Systeme aufzubauen, um diese Vision zu erreichen. Das ist die Quintessenz der Unternehmer-Tätigkeit. Businesses werden nicht in zwei Monaten aufgebaut, sondern über Jahre entwickelt. Prozesse sind deine Systeme. Das ist kein Sprint, bei dem es darum geht, in kurzer Zeit so schnell wie möglich zu sein. Der Aufbau deiner Business-Architektur ist ein Marathon. Teile dir deine Kraft gut ein und sorge dafür, dass du kontinuierlich ein Stück weiter kommst.

Dein nächster Schritt

Wenn du einen Sparrings-Partner brauchst, dann melde dich zum kostenlosen Mini-Coaching an. Wir können dann gemeinsam schauen, welche Baustellen in deiner Firma als erstes behoben werden sollten.
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Melanie Retzlaff

Melanie ist Inhaber von Business mit Struktur, einem Weiterbildungs- & Coachingprogramm, das Unternehmern dabei hilft, Klarheit, Ordnung und Skalierfähigkeit in ihre Firma zu bringen. Das erreicht Melanie mit ihrer Methode, indem sie dem Besitzer hilft, ein Unternehmen aufzubauen, das von funktionierenden Strukturen und nicht von Menschen abhängig ist.